角色理论与导游角色失调现象研究

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角色理论与导游角色失调现象研究

【摘要】：用角色理论分析导游，对于旅行社加强导游人员的管理及导游员自身业务素质的提高，都有着可观的现实意义。导游人员在其角色扮演中会出现角色冲突、角色偏差、角色紧张等问题，除了需要旅游企业积极转变观念之外，导游人员本身也要注意角色学习、提高角色扮演的技能。



【关键词】：角色；导游；角色扮演

导游是旅游活动的组织者，是影响游客对旅行社服务质量评价的重要因素。系统地分析研究导游人员在其角色扮演中存在的问题，并提出合理的解决建议，对旅行社加强导游人员的管理及提高服务质量，有着积极的推动作用。



1 角色理论

“角色”一词本是戏剧舞台中常用的一个概念，它的原意是指演员根据剧本扮演某一特定人物。20世纪初，美国著名社会学家G.米德把“角色”一词引入社会心理学领域，以此来说明人的社会化行为。社会角色，是指个体在特定社会团体中所处的社会地位及与之相联系的符合社会期望的一套行为模式［?］，每一种社会角色都代表着一套行为及行为期望，它规定了个体在扮演某一特定社会角色时所应有的行为，并且每个人只要扮演了某一角色，同社会或团体中的其他人将不约而同地以该角色所应具备的角色行为标准来评价他的行为。美国学者蒂博特(J.W.Thibaut)凯利(H.H.Kelley)认为，角色这一概念可以从以下三个方面加以理解：首先，角色是社会中存在的对个体行为的期望系统，该个体在与其他个体的互动中占有一定的地位；其次，角色是占有一定地位的个体对自身的期望系统；最后，角色是占有一定地位的个体外显的可观察的行为［2］。用角色理论分析旅游活动中导游人员的行为，具有可观的现实意义与社会意义。



2 导游人员的角色定位

角色行为是以社会对这一角色所灌注的角色期望为基础的。一个人占有了社会团体中的一个位置，其他人会对占有这一位置的人的外显行为抱有期望，并以此来判断他的角色承担情况。角色期望对扮演角色的人是一种动力也是一种规范，导游人员为了有效地完成自己的角色，必须知道自己所充当角色相应的行为模式。对导游的角色定位是导游人员实现角色化的基础。导游员的社会角色是在旅游活动中导游人员服务于游客这种职责关系中形成的，对导游的角色定位，实际上就是对导游员在旅游活动中行为的期望与要求。因此，导游人员角色定位来源于两个方面：一是社会对导游人员的职业要求。它通过《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》和《旅行社出境旅游服务质量》等标准中对导游服务质量和导游人员的素质作出明确规定，即以国家标准的形式反映了社会对导游人员“角色期望”；二是游客对导游人员服务的要求。在游客心目中，一名合格的导游应该掌握丰富的知识，外向乐观的性格，良好的语言表达能力，关心游客，




应举止大方、端庄、稳重、表情自然、诚恳、和蔼。为了做好导游工作，导游人员还应具备较强的组织、协调和应变能力。导游角色的定位实际上是向导、讲解员、宣传员、服务员、安全保卫员、促销员等社会角色的融合体［3］。



3 导游角色扮演的过程分析

导游角色扮演即导游人员按照导游这一角色的行为规范去履行其相应的权利和义务，而表现出来的行为。其扮演的过程可分为三个阶段：



3.1角色认知阶段。

导游角色认知实际上就是导游人员认识和了解旅游者、旅行社及相关人员、部门对其角色期望的过程。人们在承担了导游这一角色时，首先遇到的是社会或他人对于这一角色的期望，这正好比戏剧、电影的剧本或导演对其角色行为的限制一样。为了更好地承担导游的角色，在这一阶段，导游员应尽力了解人们对这一角色的要求与期望，对自己所承担角色的职责有清晰的认识，知道自己应该做什么和怎么去做，同时对导游角色的权利有清楚的认识和了解，以便正确的履行导游的义务和行使其权利。



3.2角色领悟阶段。

社会对导游这一角色的期望是一种外在力量，它还不是承担者自己的想法 。导游员对角色的扮演虽然受到社会期望的影响，但更大程度上是他们对导游角色的认识、理解—即领悟的结果。由于每个人的思想基础、道德水平、价值观念以及所处的环境的不同，因而对同一角色的认识、理解的结果常常有很大的差别，甚至迥然不同。一般说来，在这一阶段导游人员要努力缩小自己的领悟与社会的期望之间的差距。因为，一个导游其角色扮演得是否成功，最终还是要以社会的评价，而不是个人的评价为标准。



3.3角色实践阶段。

对角色的实践是角色领悟的进一步发展，是导游在旅游活动中表现出来的角色。在这一阶段，导游员以与导游的地位、身份以及行为规范相适宜的言行举止，出现在游客及公众面前。在很多情况下，对角色的领悟与实践是一致的，但是，由于实践除了受领悟的指导外，还受当时主观、客观多方面条件的限制，有可能无法完全按照自己领悟的角色期待那样去做。



4 导游角色扮演中的困惑及解决办法

人们对社会角色的扮演从来都不是一帆风顺的，在社会角色的扮演中常常会产生矛盾，遇到障碍，甚至遭到失败，这就是角色的失调［4］。旅游活动中，导游的角色失调主要有：



4.1角色冲突

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