24小时救援管理制度

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关于24小时紧急救援的管理规定

一、实施24小时紧急救援的意义：

1、 拓展各服务范畴，提升东风汽车服务品牌形象。

2、 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户的

培养。

3、 增加服务站的收益 二、主要内容：

为进一步完善售后服务体系，提高用户服务满意度，扩大东风品牌的影响力，我公司必须建立24小时紧急救援服务体制，由售后服务落实，主要内容如下：

1、 成立24小时救援服务体制的执行机构。

2、 应以各种形式告知用户售后服务统一救援投诉电话：白天：；夜间：。 3、 配备24小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救援。 4、 安排陈浩为救援工作组组长，组长负责安排救援人员。

5、 接到救援电话后，白天必须15分钟内完成准备工作，夜间必须30分钟内完成准

备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。

6、 对每次外出救援服务后，必须对救援等相关信息备案（详见附件）。

三、人员及设施要求 1、 人员配备：

1） 白天营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维

修人员1名（根据实际故障原因安排救援人员数量）。

2） 夜间营业时间：救援组长或其安排人员（具备所驾车型的驾驶资格），并能在15

分钟内到岗。

3） 救援组长加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人

员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。

2、 救援收费标准

免费救援

收费救援

超出免费救援范围内的，按4元/公里计算，夜间12点至次日8点按8元/公里计算。

1、符合厂家索赔政策的

2、清远市区内，从服务站出发10公里（单程）内大客户（年购车3台以上）

需要拖车的，按拖车公司收费标准执行



3、 设施要求

1） 需配备24小时救援服务的专用电话（夜间将转移到陈浩手机），并始终保持有人接听。

2） 救援车辆：配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。 3） 救援车的随车装备

安全警告标志（三角形）一只


液压千斤顶一只（卧式千斤顶），三角木垫四个 防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套 机修常用工具

10升油桶一个，大号手电筒1个

蓄电池与连接线一套，干粉灭火器1个 拖车绳一根，（长度不少于4米） 维修三件套

四、24小时救援服务体制机构的建立

职能职责

责任人 职责

督促检查救援工作，保障24小时救援工作顺利。

协调各部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与

服务站长陈浩

维修工作。

按照救援工作流程正常开展工作，确保工作质量。

配件主管 维修人员

确保备件部门正常实施备件供应服务。

与救援组长配合，按照救援工作标准正常开展工作，确保工作质量。



五、服务站24小时救援服务工作流程实施细则

1、接待（白天营业时间责任人：前台接待；夜间救援责任人：陈浩，值班人员：伍长富、

周随；物品准备：外出服务登记表）

●电话铃响三声内有人接听，记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时将用户的个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录;对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告知用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行使到服务站进行进一步的检修（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内）。

若用户直接向服务站求援，接待员应首先记录该用户是否为车主，然后按照上述流程具

体操作、记录（包括用户姓名、电话、方位，救援人员联系方式等）。

●对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。对非保修范围的车辆则将收费标准告之用户，（保修范围的车辆参照《用户保养手册》）同时向用户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得用户的认可。

对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据告知客户，并办理相关手续。

●确认救援后，白天营业时间，接待人员将《外出救援服务单》交陈浩签字，并通知相关人员安排救援车辆实施救援。

2、 派工（责任人：车间主管：伍长富）

●根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的备件，安排救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。

●外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起15分钟内；长途外出或需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时间。 3、施救

●出发后救援人员打电话给用户并自我介绍，告之联系方式，便于用户随时联系。向用户

告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时电话联系用户一次。

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