烟草“网上订货”利弊谈

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“网上订货”利弊谈

来源:烟草在线专稿作者:沈静

更新日期:2007-8-1

烟草在线专稿 2007年1月1日，浙江绍兴烟草网上订货系统正式启动，这也是绍兴烟草网建的重要举措之一。在网上订货系统运行的同时，不断吸取客户的意见，不断完善，已越来越贴近客户，彰显实效。然而，笔者认为，由于受到客户知识层面、消费能力及店面地点的限制，网上订货的方便、灵活的优点始终未能发挥其100%的效果，亟待成熟。因此，本文尝试从现阶段网上定货利弊方面入手，探讨网上订货的推广方向及推进路径。

首先来说网上订货的优点，显而易见：灵活、准确、方便、快捷。

1.订货时间的灵活。网上订货改变了电话订货模式订货是固定的情况，客户可以提前订货，也可以当天订货，可以根据自己的具体情况选择订货时间，特别是销售旺季或者店内人少时，提前订货就会减少经营户卷烟订购的压力，减少忘订的情况。客户报烟自主性增强，也为呼入率提供了保障。

2.订货数量品种灵活。网上订货摆脱了电话订货无法增减卷烟的硬框框。客户由于忙于经营难免会出现漏订或者忽然出现卷烟一售而空却无力追订这样的情况时常发生，而网上订货却轻松解决了这些问题，客户可以根据具体情况在即定的时间内追加或者调整订购的卷烟。

3.失误率降低，满意度提高。在电话订货过程中，不可避免的会由于语言、沟通等很多客观因素而出现订单出错的状况，而网上订货一目了然，卷烟品种价格、规格显示清晰，订烟客户很难会出现选错的情况，大大提高了订单的准确率，也提升了烟草服务的客户满意度。

然后，在实际走访中，我们发现，网上订货却并未如预期般受到追捧，客户们似乎更热衷于电话订货这个“安全省心”的“土办法”。究起原因，一方面，网上订货系统还不成熟，客户对待新事物的态度往往是比较挑剔的，一旦细微处出错，容易引起反感情绪；另一方面，相当一部分客户由于文化素质、经济能力的原因，不具备网上订货的硬件设施（电脑）、软件设施（电脑操作能力），因此，网上订货的优势也难以凸显，与其推出的初衷相

悖。一般来说，客户往往更多看到的是网上订货的“麻烦”：

1.系统不成熟。网上订货刚刚推出，个别细节不是那么完善，比如说订货系统偶尔会出现无法进入的现象，又比如说，卷烟的限量不能很适时跟进，造成成提前订货的客户限量与当天限量不一致，使客户对订单的错觉。

2.卷烟陈列设置的不完美，让人看“花眼”。目前卷烟品种分页陈列，因此客户在通过网上订货方式订货时常常会因为订购卷烟较多而翻的眼花缭乱，到最后想要订到的还是没订到而且花费的时间远比电话订货要来的多，在平时的走访中客户对这方面反映的也是比较的多。

3.网上订货需要的条件较苛刻，费用较为昂贵。与传统的电话订货相比，客户要进行网上订货需要具备电脑、网络，这些设施对于集镇客户来说还是比较普及，而对于农村客户来说，确实过于奢侈，不符合实际，况且农村客户往往文化程度较低，造成网上订货在农村地区推进的困难。

从以上层面的分析我们可以看出，网上订货的推行首当其冲是要逐步完善网上订货系统，真正做到方便实用、惠及客户；而推进过程必须符合客观实际，集镇大刀阔斧、迅速推进，农村循序渐进。

笔者看来，网上订货经过一段时间的考验，客户对其使用的倾向性越来越明显，相信随着宏观经济的发展、科技水平的进步，加之客户的配合和公司的不断努力，网上订货终将成为卷烟订购的主要方式。