外呼营销脚本制定的要素和注意事项

2022-07-13 10:44:23 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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外呼营销脚本制定的要素和注意事项

话术，或者叫脚本，是呼叫中心的专业术语。话术是座席员的武器，直接决定着客户的感受。尤其是对于外呼型呼叫中心，话术在很大程度上决定着成败。话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证。

话术，是相对固定的。所谓的相对固定，一是指话术需要随着效果的检验不断调整，二是话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。

话术及脚本撰写技巧及注意事项

电话脚本的设计影响到业务的满意度水平，也是业务发展的重要组成部分。举一个例子：呼叫中心经常有客户打错电话，通常服务人员会非常简捷地告诉他答案，然后挂断电话，我却觉得这也是我们的一个销售机会。以下是两个例子。

例1

客户：您好，请问是XXX保险公司吗？

座席：对不起，我们是XX保险公司，XXX保险公司的电话是XXXX 客户：好的，谢谢。

例2

客户：您好，请问是XXX保险公司吗？

座席：对不起，我们是XX保险公司，请问您需要什么帮助，也许我

可以帮您。

客户：噢，对不起，我打错了，我听说XXX保险公司才推出了一个长寿分红险种，我是想了解一下，我以为这个电话是，所以我就随便拨了这个电话。

座席：没关系，我们公司也有类似的险种，据我了解比您所说的险种还要好，可能会更适合您，您想要了解一下吗？

客户：好，说说看。

由上面的例子可以看出，好的电话脚本直接促成了销售机会的产生，那么怎样去设计好的电话脚本呢？

(1) 好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。做完新产品的业务培训，让参训的一线人员，去从客户的角度针对培训提些常见问题，同时启发大家，这个业务一般都会有什么样的人来问？他们都会问什么？怎样回答会更好？客户针对产品有异议，如何组织语言？怎么解释产品？然后要求在规定的时间内在班组内汇总讨论，讨论完毕后统一汇总到专家组讨论，最后在管理人员会议上进行讨论，这样效果会很好。因为服务人员在思考问题的过程中，其实就是在从客户的角度来想问题和从本人的角度去回答。脚本的不断丰富和完善为新人培训提供了良好的教材，她们一进入呼叫中心就会通过这些脚本去了解业务和客户的感受，会在接到客户电话时发现客户提出的问题，已经成竹在胸而从容回答。

(2) 好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。例如：金融企业，客户来自不同的阶层，文化程度、年龄、性别、地域等诸多要素都应是在设计电话脚本时考虑的因素。当层次较高的客户来进行产品信息的查询时，要简洁明了地告诉他。

座席：请提供一下您的身份证号码和保单号，我来帮您查一下。客户：好的。