标准服务用语

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服务用语是营业员服务过程中的基本工具，营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性，根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。

1、迎客是说：“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。

2、不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。”

3、当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。 4、对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等， 5、接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。 6、对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。

7、当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等。

8、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？” 9、拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。” 10、介绍商品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。”

11、将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的，请拿好。”

12、送客时应说：“谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您下次光临”。 13、询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？”

14、询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？”

15、当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！”等。 16、替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换（马上替您修理）。” 17、当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。”

18、向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。

19、当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。

收银员服务标准用语

1、顾客来到收银台时应说：“您好！欢迎光临.”

2、接到顾客的货款时应说：“您拿的是XXX钱”/“您拿的钱正好”/“对不起！因为您使用的是信用卡付款，请稍等一会。”

3、找补货款时应说：“应找补您XXX钱，请清点一下。”/“谢谢！请收回您的信用卡/票据。” 4、当顾客指出找补货款有差错时应说：“对不起！我立刻核查一下，请稍等。”

5、确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核查，收您XXX钱，已找补XXX钱，没有错，请您再仔细回忆一下好吗？”

6、确定是自己找补货款出错时应说：“实在抱歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！” 7、收银出现繁忙时应说：“对不起！请大家依次排队，我尽量把收款速度加快点，谢谢合作！” 8、收银系统出现问题时应说：“请原谅！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到XX收银台去付款好吗？”

9、顾客离去时应说：“这是找补给您的钱和票据（双手托付），欢迎再次光临。

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