名词解释质量管理学

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【质量】是指一组固有特性满足要求的程度。

【顾客满意】ISO9000标准将顾客满意定义为顾客对其要求已被满足程度的感受。

【系统】是指由互相作用和互相依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体，系统本身又属于一个更大系统的组成部分。

【标高分析】对照公认的领先组织或者最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。

【顾客需要】是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。 【质量改进】是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

【认证制度】又称为合格评定程序，是指任何直接或者间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。

【质量监督】是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或者第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。

【职位分析】是对某特定的职位作出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。 【道德准则】是组织的一种正式的文件，用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德准则。 【点估计】是指依据样本估计总体分布中所含的未知参数或者未知函数。

【过程管理】就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。

【质量管理】就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。

【人力资源管理】就是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。

【区间估计】是依据抽取的样本，根据一定的正确度和精确度的要求，构造出适当的区间，作为总体分布的未知参数或参数的函数的真值所在范围的估计。

【质量机能展开】又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。 【全面质量管理】是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

【培训需求分析】是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门、主管人员、工作人员等采取各种方法和技术，对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。

【随机抽样】是指从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察，使每个个体都有一定的概率被选入样本，从而使根据样本所做出的结论对总体具有充分的代表性。

【戴明环】是影响最为广泛的质量改进工具之一，它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特提出的，戴明博士在20世纪50年代将之介绍到了日本，故被日本人称为戴明环，并得到了广泛的流传。这一循环包括四个阶段，即计划（Plan）、实施（Do）、学习(Study)、和行动（Action）

【雇员的活性化】是指这样的一种状态，即雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和欲望；同时雇员对其行动的后果以及企业的成功负有责任。

【绩效考核】也称为绩效考评，就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程。 【可靠性】是指元件、产品或系统在特定的运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。 【一般原因】是一个过程中始终存在的，非人力可近代的而成为过程的固有的组成部分的那些变异因素。 【卓越绩效模式】由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。

【激励】就是通过对人的需要给予适当的满足或者限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。 【失效】是指元件、产品、系统或其一部分不能完成预定功能的时间或者状态。

【KJ法】也称为亲和图法，由日本的川喜二郎开发出的一种创造性问题解决法，KJ取自其姓氏的字头。KJ法的做法是针对那些未来要解决的问题或未知、未接触过的领域的问题，搜集与之有关的想法、意见、等语言文字资料，并根据其内在的相互关系（亲和图）作成归类合并图，进而从中找出应解决的问题和明确问题的形态。

【ISO族标准】是指由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TCL176)制定的所有国际标准。 【顾客忠诚】是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。

【维修性】就是在特定的条件下和规定的时间内，系统或产品按照规定的程序和方法进行维护可以保持恢复到其规定状态的能力。 【核心价值观】是指一个组织所拥有的和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原


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则。

【过程】是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

【信息管理】就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策目的。 【供应商关系管理】是指在采购活动中为实现供给方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。 【标准】是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。 【标准化】就是为了在一定范围内或者最佳的秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复性使用的规定的活动。 【计量数据】凡是可以连续取值的，或者说可以用测量工具具体测量出小数点以下数值的数据。 【流程图】就是用一些简单、容易识别的标识符号表示一个过程的步骤（或活动）的图示技术。 【绩效】就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。 【内部顾客】指组织边界之内某个过程中的个人或团体。

【系统管理】就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。

【质量成本】是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

【顾客关系管理CRM】也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。顾客关系管理是以顾客为中心的管理理念的体现。

【顾客关系价值】指特定的组织或者个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或者消亡的整个生命周期过程中，在获得满足即实现顾客价值的同时，为企业带来各方面的收益和好处。

【使命】也称为宗旨、目标、反映了一个组织之所以存在的理由或者价值，它回答的是”我是谁”这一根本性的问题。

【核心价值观】也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。

【团队】是指组织内的一群人，其成员互相依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上互相作用，为达到某种目标而结合起来。 【诊断过程】是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原因。

【测量】是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量活动产生的数量信息。 【测量规程】对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件，是计划测量活动的结果。 【联合质量计划】是在供应商关系管理中，应该保持供给双方的合作的一种合作形式。 【描述性统计】是有效地收集、组织和描述数据的统计方法，它是统计方法的主要组成部分。

【过程能力】是指一个过程处于稳定状态时，就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力。

【控制图】又称为管理图，它是用来区分一般原因引起的变异还是特殊原因引起变异的工具，或者说发现由特殊原因引起的偶然波动的工具。

【可靠性管理】是为了有效地运行可靠性技术和资源，达到预期的可靠性而进行的一系列组织、计划和控制活动即可靠性管理。 【认证】是指认证机构证明产品、管理体系符合相关技术法规或者标准的合格认定活动。

【通用化】是指在独立的系统中，选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。

【组合化】是按照标准化的原则，设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元，根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。

【企业标准化】是以提供经济效益为中心，以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。

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