客服绩效考核指标

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客服部绩效指标

指标

考核指标

类别

1．客户意见反馈及时率 2．客户服务信息传递

月/季/年

及时率 3．客户回访率

定量 指标

4．大客户流失数 5．客服费用控制 6．客户调研计划完成率 7．客户投诉解决满意率

月/季/年 月/季/年 季/年 季/年 月/季/年 月/季/年 考核周期

指标定义/公式

数据来源

在标准时间内反馈客户意见的次数

100%

总共需要反馈的次数 标准时间内传递信息次数

100%

需要向相关部门传递信息总次数 实际回访客户数

100%

计划回访客户数 大客户流失数量

客服部

客服部

客服部 客服部 财务部

服务费用开支额

100%

服务费用预算额

客户调研计划实际完成量

100%

客户调研计划完成量

客服部

客户对解决结果满意的投诉数量

100%

总投诉数量

确因客服人员或企业过失造成客户投诉的次

客服部

8．客户有效投诉次数 季/年

数

客服部

1．客户满意程度 2．客户服务规范执行情

季/年 服务客户对客服工作的满意程度 客服部

季/年

定性 指标

况

3．客户信息完整性与准

季/年

确性

4．客户关系维护

季/年

客户服务人员是否按照客户服务方案执行 客服部

客户信息资料完整、无缺失 客服部

主管领导对客户关系维护的满意程度 客服部

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