济南12345市民服务热线建设基本经验

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济南市民服务热线开通三年来，产生良好社会效应，不仅公共服务政府的形象树立起来，而且创新了社会管理，初步探索出“以市民服务热线为联系纽带的‘党委领导、政府负责、群众参与、社会协同’”的城市社会管理模式。 市民服务热线建设的基本经验

从2008年9月26日至今，济南市民服务热线共受理市民来电、市长信箱、短信306.5万个，其中接听电话306.5万个，市长信箱3.5万件，短信2.7万条，呼出电话（包括三方通话、咨询回复等）160万个，回访电话37万个。

（一）高起点架设，市民服务热线肩负起政府公共服务的使命

济南市委、市政府在学习、落实科学发展观中，把“以人为本、执政为民”的理念落到实处探索出新形势下党和政府与广大群众沟通的最佳渠道。这是市民热线设计的初衷。 六项只能，赋予市热线办“直接受理权、交办转办权和协调督办权”，这三方面权利是公共服务政府的基本职权。职权是责任，职权是使命，12345服务热线从成立之日起就肩负起济南政府公共服务的使命。随着热线的发展和影响，许多群众将之称为24小时不下班的政府。 副标题

（二）政府主导、服务外包，打造“四高”水平的热线受理平台 接听群众来电的热线受理平台，是市民热线建设的关键。 1、 服务外包，打造高水平的智能化平台 2、 不断更新“知识库”，打造高水平的受理平台 3、 多种举措，打造高水平的服务平台 4、 加强队伍建设，打造高度负责的平台 副标题

（三）加强领导，形成一号对外、互联互动、覆盖全市的热线网络


热线作用的发挥，取决于网络建设。为此，建安建成一号对外、上下贯通、四层联动的热线服务网络。

第一层：12345热线，与市政府70多个职能部门联动，与章丘、平阴、济阳、商河、长青、历城、历下、市中、天桥、槐荫等10个县（市）、区政府联动，还与15个社会单位联动。

第二层：市政府职能部门和各县（区）的热线，这是网络中承上启下的一层。 第三层：乡镇街道热线，这是面向基层、面向群众的热线。 第四层：社区热线工作点，由居委会主任负责。 副标题

（四）注重环节，建立“一号受理、统一协调、限时限办、反馈回访”的热线运行机制

热线运行的效能，取决于每个环节。为此，市热线领导小组和热线办从环节建设入手，建立了“一号受理、统一协调、限时限办、反馈回访”的运行机制。 副标题

（五）加强管理，一个目标、三条途径提升热线公信力

济南市民对12345热线的知晓率、信任率与110、120相差无几，一些遇到急事的市民，往往报了110或者120后，再打个“12345”，经过三年的发展，济南市12345市民服务热线已经成为济南适应新形势、创新社会管理、畅通民意诉求的全新政府公共服务品牌。 三年的时间，济南市12345发展到人尽皆知，有如此高的社会公信力，济南市秘书长许强经常说的一句话能够给出答案，“服务群众从一点一滴做起，方便市民从每时每刻做起，把12345打造成人民群众联系党委政府最重要、最通常、最便捷、最信任的渠道。”为实现这“四最”，济南市热线办加强管理，一个目标、三条途径提升热线公信力。 副标题

（六）以群众需求为导向，市民热线不断向社会延伸

为宣传热线、服务民生，热线办最先与省市新闻媒体合作。山东省广播电台开设了“12345民生早班车”，济南电视台“直通12345” 等栏目。

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