银行客服人员礼仪培训内容

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银行客服人员礼仪培训内容

培训主题：银行客服人员礼仪培训 培训讲师：晏一丹

培训方式：讲解、交流、分组练习、案例分析、游戏带动 培训大纲：

第一讲、服务的本质 一、服务的含义 二、服务的特性 三、服务的种类 四、顾客服务的等级 五、柜面服务九过程 六、银行柜面服务的双向沟通 七、银行优质服务首问负责制 八、优质服务的3A原则 第二讲、夯实服务基础

一、服务价值——没有服务，拿什么竞争 二、服务意识——优质服务,意识先行 三、服务态度-—软服务的行动准则 四、服务方法——用行动感动顾客 五、服务素养-—只有专业,才能优质 六、服务品质—-提升顾客满意度 七、服务追求——没有最好,只有更好


八、服务责任--重于泰山 九、服务团队—-卓越服务的载体 第三讲、银行客服日常电话交际沟通礼仪 一、问候礼仪 1.问候方式 2.问候的顺序 3.问候的时机 二、称呼礼仪 1。称呼的技巧 2。称呼的禁忌 三、电话礼仪 1.基本要求 2。接听电话礼仪 3.拨打电话礼仪 4。电话礼仪禁忌 四、与宾客的沟通礼仪 1。称呼礼仪 2.商务沟通五不谈 3.私人问题五不问

第四讲、银行客服服务语言训练 一、文明礼貌用语 二、主动相迎用语

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