服务人员礼仪的重要性

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服务人员礼仪的重要性

导语：服务礼仪是员工在工作岗位上通过言谈、举止、 行为等，对客人表示尊重和极好的行为规范。

服务是一种无形的商品， 而体现这种商品价值的东西就 是服务礼仪。

服务礼仪的重要性有哪些

中国自古就被誉为“文明古国，礼仪之邦”

，有着优良

的道德传统。《礼记》中写到：“人无礼不生，事无礼不成， 国无礼则不宁。”人们在生活、工作中都需要通过礼仪来表 达彼此的情感和尊重。礼仪礼貌是文明的起码要求，是人与 人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。

酒店的主要产品是服务，服务分为有形服务和无形服 务，有形服务可以用对与错、好与坏的既定标准来评判，而 无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中 才能体现出来。毫无疑问，无形的服务时标志和展示酒店服 务质量的关键。而这之中很重要的一点就是服务礼仪了，即 对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服务项目，都离 不开礼貌服务，良好的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店 创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景 况越好，它的经济效益和社会效益也就越好。

为了给宾客提供满意的服务， 为了让提供的服务比竞争


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者更能吸引宾客，许多酒店在经营目标的指导理念和与之相 匹配的广告语中，都有这么一条：

Home away from home（宾

至如归），即让宾客到了酒店，有一种回家的感觉。这样的 经营目标的指导理念及广告语的效应能否实现，

各个酒店服

务礼仪的具体实践至关重要。酒店为宾客服务时指为所有来 酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、 外观衣着有所不同，遵循价值规律，在交换的双方，地位是 平等的。

服务礼仪，是与人交往的需要。在对外交往过程中，懂 得服务礼仪，尊重他人的风俗习惯是礼貌懂礼的表现。想要 加强对外交往，入乡随俗是需要铭记在心的一定，体贴地照 顾到他人的民族宗教风俗习惯，能给人以亲切贴心的形象， 更有利于加强对外交往，拉近不同文化间的距离，开拓沟通 的道路。

国外服务业有句行话：世界上三件最不容易保存的东 西，一是飞机的座位，二是酒店的客房，三是律师的时间。 飞机起飞了而座位空着，一天过去了客房租不出去，律师干 等一天并无客户上门，那么这空着的飞机座位、客房以及时 间便永远失去了这一天的销售机会。

酒店产品的同时销售和

服务的一次性特点，使酒店服务增加了难度。服务人员与客 人直接接触并且接触的时间有时是短暂，甚至是瞬间的，可 能是一句敬语、一次微笑、一个动作。正式由于这些特点，

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就使得服务难度加大，只要在服务中出现出现一点差错，即 是质


量事故，这一质量事故就不可挽回。所以服务员的态度 和精神状态也成了酒店运营的一个重要的组成部分。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员 和企业良好的形象， 更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服 务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信 任。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不 仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需

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