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案例1-1 中国旅游业面临信任危机
旅游本是件高兴的事，可中国游客们却往往感觉自己是在花钱买气受。
2006年3月17日，零点调查公司与《东方企业家》杂志联合推出的旅游服务指数印证了许多人的这种感受——国内旅游业陷阱颇多。该指数表明，消费者对此感到不满，中国旅游业正面临一场信任危机。
据了解，这份《中国公众旅游服务传播指数2005年度报告》，是通过对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安等7个城市1888名市民的问卷调查获得的，反映了消费者对旅游行业当前的整体服务水平的评价。
调查显示，2005年中国公众对国内旅游业的信任度为67.6分；其中，具有随团旅游经验者作出的评价更低，为67.4分。研究发现，68.5％的人在最近一次旅游中有不愉快的体验，包括“约定项目减少”（38.1％）、“付费参观项目增多”（19.5％）、“导游擅自改变约定行程”（34.3％）和“导游安排了过多的购物活动”（30.3％）等。
调查显示，“签约容易履约难”、“行程及费用不透明”、“游客利益难以保障”、“投诉效果不佳”等，是导致消费者感到不满的主要原因。“现在我国的旅游业使用的都是格式合同，签约的时候非常方便。”零点研究咨询集团董事长袁岳说，“但是，绝大多数消费者并不会去仔细研究其中的具体条款，只是粗略地看一眼，有些人甚至对合同内容没什么了解。这样一来，一旦发生纠纷，消费者马上会发现自己已经处在了弱势地位。”
事实上，一些旅行社为了逃避责任，在合同中大做手脚，扩大免责条款，模糊责任条款；还有的旅行社为降低成本，违反合同约定或者行业标准，擅自改变行程，变更旅游线路，或者有意使一些服务项目的含金量降低。
这些行为对游客心理造成的负面影响在调查中同样有所反映。数据显示，受访者在对旅行社“合同条款变更慎重性”、“产品介绍真实规范性”等选项上的打分都很低。“利益难保障”也是让游客们寒心的一个重要因素。本次调查中，公众对旅行社快速解决问题、快速拿出替代方案的能力评价不高（67.5分）。谈及“自身利益是否能够得到保障”的问题，大多数人更是觉得没把握。对“当出现合同中没有明确规定的情形时，旅行社是否能考虑顾客利益”的问题，受访者的评价为63.7分；对“因旅行社自身原因使消费者利益受损后，能否主动赔偿消费者的利益损失”的问题，受访者的评价为63.2分。
研究人员分析，实际上，无论是主观原因还是客观原因，消费者在旅游过程中难免出现不愉快。但是，并不是所有的不愉快都会转变成对旅行社，甚至是旅游业的负面评价。如果解决得当，处理得巧妙，反而会提升消费者的满意度。然而，在当下的旅游业中，这种积极解决问题的渠道是不畅通的，所以才会造成消费者对行业整体服务水平的满意度大幅下滑。
调查报告指出，目前，我国的旅游消费者已经有了初步的分化，处在不同层级的人对旅游产品的需求有所不同。许多中高级“发烧友”对旅游的理解和需求，已经不再像初级旅游
者那样，仅仅局限在观光游览了。
本次调查发现，收入水平越高的家庭，对当前旅游业的评价（包括创新性和个性化）就越低。这说明国内旅游业长期以来缺乏创新，早已满足不了那些高端游客的胃口了。
讨论：
(1)调查显示，公众对旅游服务综合评价较低，试分析游客在旅游消费过程中关注的焦点有哪些？
(2)当消费者在旅游过程中出现不愉快时，如何完善旅游服务，，提升消费者的满意度？ (3)试分析调查结论对完善旅游服务的启示。
案例1-2 客房为客人设计“经历”
酒店设计中的客房设计，往往被认为是最容易的，甚至有很多酒店业内的朋友也这么认为，相对大堂、餐厅、夜总会而言，他们觉得客房都是一个样子，“就那么几件东西！”，实在不复杂。糟糕的是，在这种想法的影响中，有些酒店业主在客房设计中对设计师完全没有更高的要求。客房，于是千篇一律、平俗而没落。我在国内走访的绝大多数中资酒店、客房的形式、客房中家具的式样，布艺、地毯的颜色，甚至衣柜和小酒吧的位臵和做法，都惊人的一致。
这种“雷同”和“模式化”扼杀着一个个酒店，特别大量中等星级酒店的生命。 实际上，客房是酒店客人的真正归宿。世界上98%以上的酒店客房是客人驻留时间最长的地方(有些赌场酒店除外)，酒店也以销售客房的收入为其主要的经济收益来源。无论从客人的角度还是从酒店方的角度、客房都是最重要的地方。
有人为经济型酒店的投资战略总结了一个顺口溜：“五星的床、四星的房，三星的堂，二星的墙”，我觉得很准确。所谓“五星的床”，是指这件与客人身体接触时间最长的东西，其舒适度、美观程度都应该是一流的，尽管酒店可能只是三星，或者是二星，床和床上用品都万万不可怠慢。其次，“四星的房”，还是说客房。客房的格局，空间、氛围以及客房卫生间里的设备设施等等的确也不能含糊。客房，关上门以后就如同客人自己的“家”。如果这个家索然无味，何谈“宾至如归”呢？
在我国各地的酒店建设项目中，客房的长方形模式很早就被建筑设计部门固定在建筑设计中了。简单易行的、无风险也无创意的常见模式一次又一次被克隆。直到今天，依然继续着。被建筑设计锁定的客房格局使客房空间缺少变化，也使室内设计的发挥受到局限，最终使投资人打造“特色酒店”的初衷在客房中难以体现。“先天不足”，由此开始。
我们发现，客人对自己入住的酒店会有一种“期待”，这种期待对于客房更表现得十分具体和敏感。经常有人在推开自己要住的客房门的一刹那，会产生短时间的兴奋，这是“心理期待”的作用。如果进得房来，看见似曾相识平庸无奇的一堆东西，他们会立刻大失所望；而如果发现房间内很多颜色、形式、陈设品、家具都是未曾见过的，新奇的，而且很美，很高雅，他们会感到一种极大的满足和愉悦。住酒店的人，无论度假还是公差，还是商务旅行，都渴望“经历”。尽管这种渴望常常只是潜意识的。
“经历”，通过室内环境和客房内每一个物品注入到客人的印象里和体验中：一个意想不到简洁而实用的电视柜，一个奇特的玻璃球制的照明开关，一组精美松软的大枕头，一个嵌在床头的、用树脂成型的逼真的小鸟雕塑，一个坐在座便器上还可以看到卧室里电视节目而且还能就近拿到遥控器的“隔而不闭”的卫生间，一把极富现代感的椅子，一个方便精巧的小书架……只要是客人没有见过的，就会变成他的“经历”。客人有了这种经历，就会为酒店树起口碑。
讨论：
(1)客房能为客人设计什么样的“经历”？ (2)客房设计中能利用什么知觉原理？
本文来源：https://www.wddqxz.cn/5847b9f2d0d233d4b04e6948.html
2022-04-19
