客户服务面试技巧

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客户服务面试技巧

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想提高呼叫中心客服人员留任率，不论是企业人资或客服主管，都可以从 招

聘、面试、教育训练与员工职涯规划儿个面向着手。纪达职涯顾问总经理郭苹 彤认为，清楚掌握组织U标、招募流程，以明确的工作说明书做为面试评分依据， 做好前面的招募工作，想要长久经营客服中心就成功了一半！

组织H标会随着不同产业、公司规模、企业文化、组织与管理制度及人力 资

源分配等而有所不同，对于扮演人才管理火车头角色的HR（人资）而言，如何建 立精准的人才招募策略并制定明确的'工作说明书，则更是能否成功进用优秀人 才、提升企业战力的重要关键！

才招募：人力盘点是关键

在人才招募流程中，确立组织的策略与LI标后，最重要的就是必须盘点现 有

人力，评估公司人员的专业能力与绩效表现。人力盘点可以分为三类：第一种 是优秀人才，要协助其职涯发展以达到留才的L1的;第二种是普通人才，要给予适 当的培训，使其能提升为优秀人才;第三种属表现不佳的人，透过适切的业绩考评 后予以淘汰，才能引进新人才。

最后则是依照组织LI标预测公司未来五年、十年需要人力。组织在发展过 程

中，不同阶段需要的人不同，所以要清楚知道当下需要什么人，把新人当人才 培养，如此随组织成长就能有更多适合的人接任。因此找新人要以接班人心态来 找，如果面试中觉得这个人有具备担任主管的特质，就要以储备干部的方式来培


养。

工作说明书：□的、项日、条件为要项

在求职者面试过程中，面试官常会质疑其是否适任该职缺，而这样的情况 通

常发生在人资单位进行面试时较多，如果是进用部门的主管，则会比较清楚该 职务的工作范畴。这时候，运用工作分析撰写出来的「工作说明书」，也就成为 应征者评估工作是否适合的依据。

工作说明书」须明确罗列工作目的、主要工作项职位需要的工作条件 等，企

业在确认招聘LI标、规划好招聘活动后，就要开始针对招聘职位撰写「工 作说明书」，进行招募职位的宣传刊登，这对人资进行招募活动来说是相当重要 的一环。同时透过工作分析整理职务相关的「工作规范」，包括需要的知识、技 能与能力，以及个人特质、兴趣与偏好，可做为人资于面谈过程中观察的指标。

人才筛选：书面、面试不可缺

一般来说，筛选人才可分为书面、面试两个阶段。第一是书面阶段，以工 作

说明书列出的职缺项LI及条件，对照履历数据是否符合资格，先进行初步的资 格审查及筛选，决定是否邀请面试，再进行面试通知程序。

笫二阶段是应征者前来面试，山面试官依照「工作规范」观察面试者是否 适

合，包括专业知识、技能、过往工作经验，需要的证照资格，受过那些训练, 同时透过聊天观察个人特质，例如聊平常的兴趣，来观察这个人的个性、家庭状 况，还有面试者的家庭是否能支持这份工作。

对面试者来说，面试官要能清楚说明工作内容、执掌，因为应征者会从下 列

三个面向评估是否要这份工作：1.薪水是否合意。2.工作内容是否做得来。 3.这个工作可以给我什么。而对于企业来说，面试官则必须要能发掘面试者的优

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