淘宝客服常见快捷回复语

2022-04-05 07:40:07   文档大全网     [ 字体: ] [ 阅读: ]

#文档大全网# 导语】以下是®文档大全网的小编为您整理的《淘宝客服常见快捷回复语》,欢迎阅读!
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客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语

用于买家第一次咨询。例如:老板在不在?

话术:亲,您好,很高兴为您服务!请问有什么可以帮到您的呢? 2、尾语

适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注

话术:亲,感谢您的支持,我们支持30天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,祝您生活愉快! 二、库存咨询

1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸

话术:请问您是要哪个款式什么颜色的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢?

话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢!

5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办?

话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 五、议价 1、议价格

1)如果客户首次议价,我们委婉点拒绝:

话术:亲,非常抱歉,这款是品牌正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不抹零,谢谢谅解!

2)若拒绝后再次议价,语气稍微坚决一点

话术:亲,不好意思,我也是个普通职员,这个是公司规定,对所有买家都公平,希望您不要再为难我了,谢谢亲的理解!

3)如果客户总是纠缠不休,不必过多的说:

话术:亲,十分抱歉,建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦,您若坚持议价,那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持! 2、议邮费

话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间

话术:亲,非常抱歉,由于店铺促销,一般付款后24小时内发货,(预售款按预售时间发货)发货后3-7左右到,感谢您的耐心等待! 七、流程图 1-1-1 八、其他服务 1、开发票

顾客问题:可以开发票吗?购买时客户要求开发票,备注格式:开发票,抬头XX+客服姓名+日期。


话术:亲,可以的,我们有汽车用品专用发票,您发票抬头写什么呢? 2、优先发货

顾客问题:因特殊情况,例如顾客用于送人,顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。

话术:亲,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到宝贝,我已与物流部沟通,我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦! 3、退换货

顾客问题:如果我收到衣服不合适怎么办呢?

话术:亲,请不要担心,只要宝贝无污损、吊牌齐全,七天内可无条件退换货一次!非质量问题运费是您自己承担,质量问题运费是我们承担的呢 售后快捷回复 一、退换货问题

1、处理流程直接转到售后旺旺

话术:亲,麻烦您稍等一下,我帮您转售后客服,稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦! 2、引导顾客白天来联系售后客服

话术:亲,非常抱歉,衣服让您失望了,售后客服的工作时间是900-2230(周末到1730,您方便明天在这个时间段联系么?

3、若遇到情绪激动的客户,已经超出自己能力范围,在转出前应先咨询客户,获取客户同意才可转出,避免给客户带来推卸责任的感觉。

销售话术:亲,真是对不起!您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢? 二、查件问题

1、若显示未发货并且有现货的,并且付款还未超过两天,可直接告知客户我们的发货时间,说明我们会尽快发货,并让客户耐心等候。

话术:亲,我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货,都会尽快发出的,麻烦您耐心等候哦!

2、单专用务必当天发货,并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大,可备注送道歉礼品。 话术:亲,真是非常抱歉哦,由于我们的失误耽误了您的收货时间,我一定帮您安排今天发货哦! 3、若没有库存,到货时间不确定,要如实相告,建议顾客换款,若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。

话术:亲,真的是非常抱歉,您订的宝贝现在停产没货了,销售比较大,当时库存调整不及时未及时通知,您看下是换为其他还是给您全额退款呢?

4、若物流显示已经扫描或者已经发货,则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。 话术:亲,您的货我们已经为您发出了,这是您的物流单号,亲可以到相关网站进行查询哦! 三、发货后未收到查件问题

1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺

话术:(白班)亲,麻烦您稍等一下,我帮您转查件客服,稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦! 话术:(晚班)亲,非常抱歉,因为晚上快递和查件客服都没有上班,请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗?

2、若客户不方便白天联系,则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中,第二天将有查件客服联系客户处理。

话术:亲,非常抱歉,晚上快递公司没有上班,我这边不好查询,我已将您的信息做好了登记,明天上午将有查件客服处理并联系您哦! 四、退款处理

1、若订单未发货的情况若客要退款,确认订单已经标记为取消订单,客户已经申请退款,则可以直接发给当班退款客服。

话术:亲,我已经将您的退款提交给我们财务了,财务会马上为您处理,麻烦您半小时后查收一下! 2、若订单为已发货的情况退款,转给售后客服查询退款状态正确以后,由售后客服发给退款客服旺旺退款 话术:亲,麻烦您稍等一下,我帮您转售后客服,稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!


3、若订单未发货的情况若客要退款,确认订单已经标记为取消订单,客户已经申请退款,则可以留言给当班退款客服退款,

话术:亲,很抱歉,我们财务下班了,但是我会将您的退款信息留言给我们财务,明天会为您尽快处理,麻烦您明天晚上查收一下哈!


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