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酒店前厅总机服务内容与服务流程
1•前厅电话转接服务流程
(1) 前厅话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法,
熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况,以便随时为客人提 供咨询服务。
(2) 保持与服务台的联系,掌握住店客人的情况,尤其是重要
客人人数、所住房号,逗留时间、活动安排等,以提供特别服务。
(3) 转接电话必须使用礼貌用语,声调柔和,回答简明清晰,
转接要准确快速。
(4) 话务员严禁偷听客人电话,操作时,偶尔听到一些内容要 为
客人保守机密。
(5) 遇有重要客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户,主 动
与长途台联系接通。
2. 前厅电话留言服务流程
(1) 填写留言单。礼貌地询问受话人的姓名或房间号,与计算
机记录核对确认无误后,填写以下内容:发话人姓名、单位、电话号 码、地址及留言内容;随后,向客人复述留言内容,确保准确无误; 在留言单上记录留言时间,经办人签名。
(2) 处理留言。将填写好的留言单第一联装入留言信封中,由 礼
宾处派送员每小时一次将留言单送至楼层,留言单第二联存档;及 时在总机计算机上做留言标志,开启房间电话留言显示灯;填写留言 记录表。
(3)夜班应主动与未删除留言标志的房间客人联系,核对是否
收到留言信息,如已收到,应及时取消留言标志。
3. 酒店叫醒服务流程
(1) 酒店工作人员受理客人叫醒服务时需将客人姓名、房号、 叫
醒时间详细记录并复述、征求客人核对。
(2) 查询计算机有关客人姓名、房号、资料,查核无误后,在 叫
醒服务记录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间,并签上职员当班 工号和姓名。
(3) 客人叫醒服务记录表一式两联,第一联留底,第二联送管 家
部签收存底。
(4) 把客人房号、姓名、叫醒时间输人计算机自动叫醒服务程 序。 (5) 为防止计算机出现故障,用人工叫醒补叫。
(6) 如发生客人电话和管家部服务员多次叫醒而客人未能醒来,
应立即通知大堂副经理、保安部经理、管家部经理,由大堂副经理负 责处理强行开镇,并做好记录。
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