浅谈如何促进医患关系和谐发展

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浅谈如何促进医患关系和谐发展

作者：张宁

来源：《科技视界》 2013年第31期



张 宁

（淮北矿工总医院，安徽 淮北 235000）

【摘 要】构建和谐医患关系，需要全社会的共同努力。医院应坚持以病人为中心的理念服务人民群众，努力保障群众能够享受到安全、廉价、方便、有效的医疗服务；同时维护好医生的合法权益和合理收入，为医生创造良好的执业环境和服务环境。要增强法律意识、防范医疗风险、强化举证意识，切实加强医德医风教育，一切防范从源头做起，解除患者对医院的防范意识，用优质服务构建和谐医患关系，才能从根本上保障医患和谐及社会稳定。

【关键词】优质服务；医患关系；和谐发展

当今社会医疗纠纷越来越多地出现在我们身边，医患关系已到了剑拔弩张的地步，患者不信任医生，医生不信任患者，同医院打官司、找医生讨说法已逐渐成为患者的首选；而医生对患者步步签字、录音取证也成了自我保护的屏障。其实医患关系是社会中最重要的人际关系之一，医患之间是相互依存、密不可分的关系。患者生病需要医生救治才能摆脱病魔、恢复健康，医生就是患者健康和生命安全的有效保障。而患者又是医生的衣食父母，医学因疾病而发展，医生是依赖患者而生存的。

医患之间矛盾激化，猜忌攻击、侵害不断，是我们必须格外重视的。近年来医患之间恶性事件频繁发生：最引人注目就是2012年3月23日哈尔宾医科大学第一附属医院医生一死三伤事件及2012年9月3日深圳鹏程医院耳鼻喉科区姓男子携4把刀具砍伤4名医护人员及保安事件。为什么这样的恶性伤人事件会屡屡发生，如何解决和避免这类事件的发生？笔者长期在医疗机构工作，在此结合实际谈谈几点看法。

1 稳步推进医疗体制改革

改革是为了解决城市、农村医疗资源分配不均衡等问题。我国现行的医疗体制改革已经到了刻不容缓的地步，要通过改革使之成为适应不断变化的更贴近患者的医疗服务制度。我国目前正逐步对医疗体制进行改革，人们主张采用社会主导模式，即在医疗卫生的筹资方式上强调公共和公平，而在生产方式上则突出竞争和效率。医疗体制改革必须政府支持、法律保证、人民拥护。引导全民充分理解和支持医疗体制改革，真正使政府、医院及人民群众意识到医疗体制改革是全国的医疗体制改革、是全民的医疗体制改革。医疗卫生资源是在一定社会经济条件下，国家、社会和个人对卫生部门综合投资的总称，是卫生部门为社会及人群提供卫生服务的基础，是开展卫生服务活动的基本条件。目前我国卫生总费用投入有待平衡，医疗卫生资源应该公平分配，医疗保障制度覆盖面有待提高。

2 努力加强医患沟通

医患沟通的目的是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要，是特定的人际交流。其实每个患者不仅需要的是专业的技术救治，更多的是想得到医生贴心细致的交流和服务。在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁、敷衍了事。医护人员如能和患者沟通得非常融洽，不但可为治疗疾病提供


有效信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

3 充分尊重患者及家属的知情同意权

从法理上来讲，医患之间存在合同关系，医疗机构对患者应履行医疗合同中所确定的义务，提供相应的医疗服务。若医疗机构未能完全、合理履行前述义务，则应承担违约责任。医疗机构在对患者提供医疗服务过程中，除了要遵守医患双方之间医疗合同中的约定义务外，同时还需要履行法律、法规对医疗机构及其医疗人员在进行医疗服务过程中所确定的义务，即法定义务。要充分尊重患者及家属的知情同意权并及时履行对患者的告知义务。

4 公平公正合理的处理解决医疗纠纷

医院要建立完善的医患纠纷处理机制，成立专职处理医疗纠纷的部门。目前医疗纠纷发生率居高不下，并有上升趋势。为防范各种医疗差错、医疗事故的发生，及时、正确的处理各种医疗纠纷，最大限度地减少医疗纠纷对患者、对医院正常工作造成的影响与冲击，最大限度地维护医患双方的权益，医院应制定相应的医疗安全防范、医疗纠纷处理办法。医院成立医患沟通办公室、投诉中心、患者权益维护中心等职能部门，出现医疗纠纷时第一时间与患者进行沟通交流，针对每一起纠纷深入调查，查阅病历，及时组织专家鉴定并做好详细的纪录，合理运用《医疗事故处理条例》对投诉的内容把握分寸，巧妙地回复患者。灵活运用医学知识，做到发现纠纷不躲，问题复杂不怕，公平公正合理的处理解决医疗纠纷。

5 积极引进“第三方”调解机制

要积极引进“第三方”调解机制，将构建医患纠纷调处新机制作为不断推进“社会矛盾化解、社会管理创新和公正廉洁执法”三项重点工作的重要内容。医疗纠纷“第三方”是在司法行政机关指导下，成立独立的医疗纠纷调解中心，作为医疗纠纷调解“第三方”，参与医疗纠纷责任调查、调解及防范指导等工作。调解组织由3名至5名具备临床医学、药学、医院管理、司法和保险资质的专业人员担任调解员，接受司法局的指导和管理，调解中心的运行费用作为保险费率的组成部分。实行人民调解与保险理赔相结合的模式，在出现医疗事故后采取应急处置，在公安、卫生等部门见证下，立即复印、封存病历等资料、物品，积极引导患者进入纠纷调解程序。患者家属只要同意接受调解，可以自己指定医调委中的法学和医学专家对案子进行审核，医调委根据专家意见分析案情、确定调解方案，进行沟通与说服疏导，在双方当事人协商达成一致意见后，签订有关协议。医疗纠纷“第三方”在调解过程中充分运用法律手段维护正常工作秩序。医疗纠纷“第三方”调处机制的成功运行，使医疗纠纷处置程序更加简化，理赔金额更为客观，调处结果更为公正，能够有效遏制医疗纠纷群体性事件的发生。

6 建立健全医疗保险责任制度

为妥善处理医疗纠纷，维护医患双方的合法权益，更好地促进临床医学工作的创新和发展，依据《中华人民共和国保险法》《医疗责任事故处理条例》及相关法律法规与保险公司签订协议书。医疗责任保险重要性在于：能够有效分散医生执业风险；缓和医患矛盾；推进医学新疗法、新技术，促进我国医学科学的发展以及提升我国医疗的整体水平。 首先，对于医疗机构以及医疗行业来说，投保医疗责任保险可以转嫁执业风险，减轻财务负担。其次，对保险公司而言，开办医疗责任保险有利子拓宽业务领域，增加经济效益。第三，对社会发展而言，医疗责任保险有利于缓解社会矛盾，维护社会稳定。此外，发展医疗责任保险还有利于保护各方合法权益，共建社会主义和谐社会。医疗责任保险对医院、医务人员、患者和保险公司都有好处。既能让医生解除高额赔付的后顾之忧，给医生吃“定心丸”，激励他们增强医疗安全意识，勇于知难而上，改革创新，提高业务质量，增强医院和医生在公众心中的信誉度，促进医学技术


水平的不断发展；同时可以使患者得到及时的经济补偿。保险公司只要经营得当，也会因此有一笔可观的经济收益。这种良性循环，才是医、患、保共同追求的目标。

7 依法维护医院公共秩序

公安机关要依法执法，加强配合维护医院公共秩序。医院是公共场所，保护医务人员的人身安全及医院正常的诊疗秩序，也是公安机关的法定职责。对于“医闹”及危害医务人员生命健康的不法行为，公安机关应当加大执法力度，依法严惩不法分子。

8 结语

构建和谐的医患关系，需要全社会的共同努力。医院要坚持以病人为中心的理念服务人民群众，努力保障群众能够享受到安全、廉价、方便、有效的医疗服务；同时维护好医生的合法权益和合理收入，为医生创造良好的的执业环境和服务环境。要加强医务人员法制教育和医德医风教育，增强法律意识、防范医疗风险、强化举证意识，一切防范从源头做起，这样才能规避医疗风险，减少纠纷，保障医患和谐及社会稳定。

［责任编辑：曹明明］

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