如何提供优质服务促进护患关系和谐发展

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如何提供优质服务促进护患关系和谐发展

【摘要】 笔者主要根据自己的工作经历，主要论述：病人角色、护患关系的类型、有效沟通、建立良好护患关系对护士的要求。



【关键词】 服务；护患关系

近闻：哈尔滨医大一名患者家属捅死医生并致3伤”我心痛不已。作为医务工作者，我们希望于患者建立良好的医患、护患关系。但是事实上所愿与实际总会不一致，尽管如此，与患者建立和谐的关系仍然使我们努力的方向。笔者从事的是护理工作，所以本文笔者就如何促进护患关系和谐发展提出自己的看法。



健康服务的提供者和接受者之间的关系是一种人际关系。这种人际关系往往被视为整个健康保健服务过程中的关键因素之一。护土与患者之间在提供和接受护理服务过程中，自然地形成一种帮助与被帮助的人际关系，即护患关系



不和谐的护患关系会影响到患者对医院的信任，从而影响医院在患者心中的地位，更会对医院的利益带来不良的影响。护患关系是医院诸多人际关系中最基本、最重要的人际关系，护患关系的好坏，对病人态度的取向和护理工作的质量有直接影响。



美国著名的社会学家T.Parsons将病人角色特征概括为：一是原有社会角色能力的减弱或免除；二是自制能力减弱；三是寻求他人帮助的愿望增强；四是康复愿望增强。每一位病人都是痛苦的，所以作为护士工作者应该对病人予以同情，给与情感关怀，而不要熟视无睹。在病人角色中，忽视对病人的角色期待应从实际出发，不能要求病人什么都懂、什么都会、更不能指责病人，而应该努力的帮助病人适应新角色，帮助病人战胜疾病的护理过程。1 护患关系的类型



（1）护士只为病人做治疗，所有针对病人的护理活动，只要护士认为有作用，无需征得病人的同意既可以实施，而病人则一切听从护士的处置和安排，没有任何主动权。比如抢救昏迷病人时，是不可能、也没有时间让病人参与意见或主动配合的，所以只能由护士决定一切。（2）护士常以指导者的形象出现在病人面前，根据病情决定护理方案和措施，对病人进行健康教育和指导。病人则根据自己对护士的信任程度有选择地接受护士的指导并与其合作。这一类型适用于患者病情较重，们神志清醒的情况下。（3）护士为病人提供合理的建议和方案，病人对自己的疾病过程有较强的参与意识，护患之间体现了平等合作的关系。病人的人格和权力收到尊重，积极性得到了发挥，护患双方共同分担风险，共享护理成果，体现了护患双方的双向作用。这是一种理想的护患关系，当患者是具有一定知识水平的慢性病患者的时候，可以采用这种护患关系。这种护患关系也是我们提倡的关系。2 护士如何提供优质服务



（1）保持健康的生活方式利情绪，健康的生活方式和情绪会对患者产生积极影响。护士应学习并保持健康的生活方式；另外，护士还应自觉控制和调整自




己的情绪，不把个人情感反应带到工作中，避免不良情绪对患者的影响。（2）不断充实提高护理水准，护士除加强护理专业知识和技能的学习之外，还应不断学习有关美学、心理学、传播学等科学知识，更新自己的知识结构，以期提高自己的专业水准，从而获得满意的护理效果。（3）真诚对待患者，在与患者产生互动关系时，护士应以真诚的态度对待患者。了解发冷在患者身上的事，尽量体会患者的感受，使患者感觉到温暖和得到支持，愿意接受护士的帮助。（4）尊重患者的权利和人格，最大限度调动患者的积极性 护士应以真诚、热情、友善的态度对待患者，尊重患者的权利和人格，对所有的患者一视同仁，帮助他们达到最佳健康状态。（5）和患者有效沟通，语言沟通可以是有意识的，也可以是无意识的，护士在告诉有关一种新降压药可能出现的副作用时，脸部表情严肃认真，这时她进行的是有意识的非语言沟通。如一个病人看上去是在与护士进行愉快轻松的谈话，但此时护士脸部表情却显得恐惧不安，而病人并不清楚她脸部的表情，这就是无意识的非语言行为。



避免使用伤害性语言，伤害性语言给人以强烈的负性刺激，从而通过大脑皮质与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激强度大或持续时间长，还会引起或加重病情。例如医护人员一句漫不经心的话可能导致严重的医源性疾病，一声恶语可能使冠心病患者发作猝死。临床上引起严重后果的伤害性语言有直接伤害性语言和间接伤害性语言，前者包括对病人的训斥，以及无端指责、威胁、讥讽病人的语言；后者包括医护人员有意无意地给病人造成严重消极情绪，加重病人原有的焦虑、恐惧心理的消极暗示性语言。



善于使用美好语言，美好的语言，不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还能对疾病的治疗起到积极作用。通过安慰、鼓励、劝解、积极的暗示，都会对患者战胜疾病起到良好的作用。比如给病人送药时，护士可这样说：“其他和你一样情况的病人用了这种药后效果都很好，您吃了也肯定有效。”对于怀疑服药效果的病人，或者服药后还暂时无效的病人，就会起到积极暗示作用。



语言也要讲求方式。比如催款方式不同收到的结果也不同，护士甲说：“老李，要拿药了，快去交钱！”老李烦躁的说“又要交钱，才交几天呀！”护士乙说：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着拿米下锅那！”老李配合地说：“好的，我这就去交！”



正确的向患者讲解，如在为病人做术前教育时，护士可先讲述术前准备的基本内容，然后再具体解释某一项术前准备的方法、要求和配合要点。使病人不仅了解术前准备有哪些项目，而且还明确了各种准备的意义和配合要点，做好充分的心理准备。向病人进行讲解时要避免使用医学术语，尽量采用病人能理解和接受的大众化、口语化词语。参考文献[1] 江萌等.提高护理服务质量的方法和效果评价 [J]. 赣南医学院学报, 2006.03.

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