提高医患沟通能力 促进医患关系和谐

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提高医患沟通能力 促进医患关系和谐

医患关系是以医患双方为保持健康、消除疾病为目的而建立起来的一种人际关系。随着改革、开放不断深入，经济、社会快速发展，社会制度不断完善，人民群众生活水平的快速提高，使得人们对健康的需求也越来越高。目前，“看病难，看病贵”已成了当前社会的焦点问题，医患关系有日趋紧张的趋势，医患纠纷也有明显增加，医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是促进医患关系和谐的关键。

1 医患沟通不当的原因分析

医患矛盾的产生，牵扯到方方面面，有服务态度、医疗质量、医疗费用、工作差错等问题，据中国医师协会对各种医疗纠纷的调查，因技术原因引起的纠纷不到20%，有80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关。为此，医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。究其原因主要在于医患双方相互间缺乏信任、理解，不能换位思考，是由医患双方的因素共同构成的。

1.1 医务方面有

1.1.1 对医患沟通的重要性认识不足，有些医护人员只忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间和患者及家属进行交流或解释，以至于患者对自己的病情、预后采取的诊疗措施等不甚了解，难以与医护人员建立良好的信任关系；

1.1.2 沟通意识缺乏，有些医护人员与患者的沟通交流有着明显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方不理解或拒绝接受现实，从而引发医患矛盾。

1.1.3 沟通技巧运用不当，在与患者沟通时态度生硬，言语表述过于简单，回答问题内容不清，概念模糊，有的医护人员存在随意评价他人的诊疗行为，抬高自己，贬低他人，使患者对前期治疗的医疗单位及医护人员个人产生不满；有的夸大疗效，导致患者对医疗行为的期望值过高等。

1.2 患者方面有：对医务工作的要求越来越高，患者对医务人员的要求是只许成功，对医疗效果期望过高等，而忽视医疗行业的高风险、高科技的特点；有些患者认为我花钱看病，就是“上帝”，就应该服务到位，把病治好；有因患者的文化层次不同，造成双方沟通困难；也有的不尊重医护人员的劳动，任意指责，甚至无理取闹。为此，要使医患关系和谐，不可能不涉及医患沟通；改善医患关系，首先要改善医患之间的沟通状态。 2 沟通是医护人员必须具备的能力

医患关系的改善必须建立在医患双方平等的基础之上，不存在弱者与强者。医患沟通可以消除误解与冲突，可以促进协调与和谐。现代医学要求医护人员应具备良好的医德、精湛的医术、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规的能力。而具备良好的沟通能力是可以使医患关系得到融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了；有些医生不愿和病人多说话或者与病人交流时显得没耐心。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，会直接影响医患之间的关系以及诊断、治疗。医患之间的沟通有其专业性，医护人员起着主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。沟通时，医护人员和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。 3 掌握沟通的技巧 化解医患矛盾


古希腊著名医学家希波克拉底曾说过，世界上有两件东西能治病，一是药物，二是语言。可见语言之重要，高超的语言水平能给患者增加信心、希望和力量，而如果运用不当，就会产生相反的作用，沟通时应把握以下几点：

3.1 要有热情的态度。态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，态度的好坏能充分体现医护人员的职业素质和道德情操，态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键，适时恰当的情感“输出”，一个诚恳而温柔的眼神就会向患者传递同情、温馨和关爱。 3.2 要用心倾听。任何有效的沟通都始于真正的倾听，而成功沟通的都是那些真正领略倾听价值的人。事实上，倾听并不是件容易做到的事，有效的倾听应做到全神贯注和适时回应。 3.3 要用语简洁，留有余地。关注患者的状态，用平易亲切的语言共同“探讨”医疗问题，做到内容明确，表述清晰，尽可能地不用或是少用医学术语，用通俗易懂的语言表述，在尊重患者意愿和不违背法律及有关规章制度的前提下，把握谈话的层次、内容和范围。

3.4 四要掌握语言的艺术性。要同情患者的境遇，理解他们的内心感受，关注情感差异，尊重患者的隐私，对有些文化层次较低的患者，应反复讲解，充分运用生动形象的例子或比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。

3.5 要重视非语言性沟通。非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。微小的非语言行为变化，会对患者产生微妙的心理和情绪影响，在沟通时，要把握自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达给患者，同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。 4 建立医患沟通制度 减少医患冲突

加强医患沟通，医院要从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面建立医患沟通制度，进行规范管理。要求医务人员做到有诚信、同情心和耐心，要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，多听患者的询问及介绍病情，关心患者在就医过程中的生活或不便，及时掌握患者的病情变化、医疗费用情况和社会心理，留意患者的情绪、感受、受教育程度和对疾病的认知度与期望值，避免强求患者即时接受、避免使用刺激语言和不懂的医学专业词汇、避免强求改变患者观点和压抑病人情绪，建立预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、实物对照形象比喻等沟通体系。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解。医院还要通过建立投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见与建议，及时改进与采纳，营造一个良好的沟通氛围，减少医患冲突。 5 提高医技是医患沟通的关键

医患沟通的关键是提高医疗服务质量，医学是一个尚未完全被人类认知的科学，有一些疾病目前尚不能完全诊治，还有很多需要人类不断探索。医生的职业是一项风险高、技术性强的特殊职业，医生所接触和涉及的是患者生命安危，是身体和心理都需要得治疗和安抚的患者，只有把病治好，才是医生所要达到的真正目的。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医护人员不但要有好的服务态度和沟通能力，更应具有精湛的医疗技术，要有强烈的责任感，真正为患者着想，把为解除患者痛苦视为终生最高追求，不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，提供精湛、优质的技术服务和安全放心的医疗服务，尽量减少差错和事故，让患者放心。 6 满意服务是医患沟通的保证


满意服务通过改变医护人员的服务理念及素质培养，对每一项服务步骤制定规范并建立查评体系，使其人文关怀和诊疗质量真正落实在患者就医的全过程中。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要患者的配合，医护人员应该对患者尽心尽责，想方设法为患者排忧解难。如果在诊疗过程中，发生了服务或操作上失误，就应该主动与患者说明情况，以取得患者或亲属的谅解。当患者因病情加重而烦躁，出言不逊，甚至得罪医护人员时，更应该体贴关心、谅解患者的行为，取得病人的理解和配合，这样，会使患者或家属感到关怀备至、沁人心脾，达到患者的满意，既可以避免某些医疗纠纷的发生，又可以提高医疗服务质量，从而大幅提高满意度，更能在无形之间让患者及其家属成为忠诚的“顾客”和宣传者，为医院带来额外的社会效益和经济效益。

医患关系应是一种和谐的关系，加强医患沟通是要让患者“看”得见医务人员的医疗服务，“听”得到医务人员的医疗服务，“感受”到医务人员的医疗服务。医务人员要尊重患者的权利，通过多种形式的交流和提供服务，让患者看到、听到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员。医务人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐，这才有利于建立和谐的医患关系。 参考文献

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［3］王洁、潘睿、黄辉等，浅议医学科技发展与医患关系，中华医院管理，2005，21（11）：759—761

［4］翟谢民等，加强护患沟通构建和谐护患难与共关系，医院管理论坛，2006，5，50—53

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