旅游心理学重点

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知觉选择：是指人们对于施加给自己的信息，只是注意其中的一小部分。

知觉防御：是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外。 知觉失真：是指人们由于要使外界刺激更符合其自身的爱好与信念，产生的解释有可能扩大其中的某些特性，而缩小或忽略另一些特性。

学习：是指由经验产生的行为中相对持续不断的变化。

态度：是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。

自我概念：就是对自己个人身心活动的觉察，即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系等。

自我形象：人们对自己的情感与评价的意识发展为自我态度，也就是自我概念的形象性。

生活方式：是指人们如何花费自己的时间（活动），在他们生活的环境中他们认为什么比较重要（利益）以及他们对自己和周围世界的看法（观点）。

压力：指个体对一些对其有身体及心理上的要求，并在重要结果利害攸关时造成不确定性及个人控制的缺失的刺激的生理及情感反应。

挫折：指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。

冲突：心理冲突的简称，是一种因个体同时具有两个动机但无法兼而获得满足所产生的心理困境。 社会知觉：是指在社会关系中，以人与群体为对象的知觉。有时又称作人际知觉。

归因：按照归因理论的基本要义，人对他人或自己所表现的行为，依据其感受与经验对该行为发生的原因予以解释的心理过程。

基本归因误差：只重视性格因素而忽视情境因素而造成对行为解释的偏颇倾向。 四、知觉整合原理：

①闭合原理：当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向，即倾向于根据经验填补空白 ②相似原理：人们在感知各种刺激物时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起 ③接近原理：在感知刺激时，彼此相互接近的刺激物比相隔较远的更容易被组合在一起 ④图形—场地原理：又称背景原理，指刺激的一部分居于主位（图形），其余部分退为背景

影响旅游者知觉的因素：刺激因素：通过刺激来进行某种知觉组织；个人因素：兴趣，需要和动机，期望和经验，个性，社会地位，其他个人因素

旅游者的知觉过程：接触（选择性接触，适应性）-选择性注意-理解-选择性保持

二、态度学习：①是学习过程的结果；②通过人们所扮演的角色而习得；③教育是一种有效方式；④很大程度上受知觉影响；⑤也受到社会、文化的影响。

三、觉察到风险的原因：①不确定的购买目标；②不确定的购买报酬；③缺乏购买经验；④积极的和消极的结果；⑤同等身份的人的影响；⑥经济上的考虑。 四、减少觉察到的风险的策略：

①降低对产品和服务的期望；②信赖一种品牌的产品；③寻求信息。 五、购买后失衡： ①产生原因：

ａ在某种程度上，消费者在购买前必须要在几个可供选择的对象中做出选择，这是困难的； ｂ消费者在购买之后受到挫折，或遇到预料不到的困难，而产生购买后的疑虑。 ②减少购买后失衡的策略：

ａ旅游者：⑴接触新的信息，选择有利于证实自己的决定是合理的信息；⑵遗忘弃选对象讨人喜欢的特点或记住它令人讨厌的地方，或同时用这两种方法。（3）一个人为了将其购买决定合理化，就断言说，他即使作别的选择，其结果仍大致相同，值就是用来减少购买失衡的另一种方法。

ｂ旅游服务企业：⑴与旅游者直接联系；提供有价值的服务，增加顾客继续接受服务的机会⑵运用一些方法鼓励旅游者认为自己的旅游决定是正确的。（3）旅游服务人员还可以通过满足旅游者的要求，帮助他们解决问题而获得好处，尽量减少旅游人员的疑虑


一、旅游是多样性生活之源：

①一致性需要：人们几乎总是寻求平衡、和谐、一致、没有冲突及可预见性；总喜欢去名胜 ②复杂性需要：人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求；

③多样性的需要：旅游使人们改变了生活环境，改变了惯常的生活节奏，可以做不同的事； ④一致性与复杂性的平衡：在生活经历的某些领域寻求一致性，在另一些领域寻求复杂性。 二、态度的功能和特征：

①功能：功利性；价值表现；自我防卫；认识

②特征：态度的强度（容忍、认同、内在化三层次）；态度的稳定性（结构、因果关系、一致性）；态度的不稳定性（冲突、情况影响）；态度的重要性 三、偏爱：驱使个体趋向于某一目标的心理倾向。 四、通过改变态度影响旅游行为：

①改变旅游产品：微笑服务与仪表；营业地点和服务网点；时间便利；有形商品和设备

②知觉的变化；以某种方式传递新的或追加的信息即关于某项旅游产品或服务，以及这些产品或五福如何有益于旅游者的信息，可以改变旅游者的知觉，从而促使其态度的改变 ③促使行为改变：反复接触信息；重复；幽默；时机；广告；激发冲动性决策 ④激发潜在动机

⑤改变贮存的知识：宣传者的权威；宣传的内容与组织

四、弗洛伊德个性学说：①本我：自私和无逻辑的。它将一个人的精神活动向快乐的行为指引，而不考虑任何后果；②超我：与本我相对③自我：介于两者之间，寻找途径以满足为外界所接收的本我 五、自我形态：

①儿童自我形态C：支配属于情感和情绪的那一部分个性，包括大部分要求、需要和欲望； ②父母自我形态P：支配有关批评、教诲、指点、教训及道德方面的行为，并为人们立下规矩； ③成人自我形态A：理性思维和客观的信息加工的个性部分，指导解决问题。 一、参考群体的类型：

持正相关态度的是会员和向往群体，而持负相关态度的则是拒绝和分离群体。

①会员群体：ａ主要非正式：家庭、同伴群体；ｂ主要正式：学校、商业群体；ｃ次要非正式：购物群体、运动群体；d次要正式：男校友、租房客户群体

②向往群体：ａ接触：期望性向往群体；ｂ非接触：象征性向往群体

二、参考群体对消费者的影响：（1）信息影响：如果消费者认为某个群体能提供可靠的信息和专家意见或是消费者相信群体信息将增加其对产品选择的只是，那么他就会接收群体所提供的信息，消费者的目的是获取信息，接受信息的条件是信息的可信度，权利的来源是专家权利，行为的效果是对影响的接收（2）比较影响：比较影响的基础在于将自己与群体其他成员作对比并判断群体是否支持的过程，是一个自我维护和充实的过程，权利的来源是参考权利，个人对群体的行为是认可（3）规范影响：目标得到报酬，权利来源于报酬或强迫权利，消费者对于群体的行为是遵守规范：从众 二、压力的反应：

①行为反应：问题解决；退缩；运用添加物 ②生理反应：威胁心脑血管系统

③心理反应：文饰；投射；转移；反向；补偿；抑制 三、减少压力的策略：

①员工个人：实行时间管理法；增强体育锻炼；进行放松训练；扩大社会支持网络

②组织：加强人事甄选和工作安排；设置具体可行的目标；工作再设计；提高员工参与度；加强与员工正式的组织沟通；设立公司身心健康项目

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