电力客服中心全面质量管理模式研究

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电力客服中心全面质量管理模式研究

摘要：自从有了电能，社会的发展和人们的生产生活越来越依赖电能，在当前社会中，如果没有电能的话，社会就将会瘫痪，各行各业中都需要运用大量的电能进行维持，因此，电力企业就应该保证人们都能够使用上非常稳定的电能，并提高服务质量。对于电力营销工作来说，只有不断提升工作人员的服务水平，才能够在根本上加快电力营销工作的效率，在提高电力服务质量的过程中，应制定非常健全的服务评价体系，并按照客户的不同需求进行服务，而且还应该对相关管理制度进行完善和创新，进而提高电力服务质量，推进电力营销工作。 关键词：电力服务；质量；推进；电力营销工作

当前，提高电力服务质量，推进电力营销工作已经成为电力行业发展的主要方向。电力行业的发展对于我国国民经济的提升和社会的发展着至关重要的作用，但是我国目前的营销工作仍然存在着一些问题需要解决。所以说，加强对于这些问题的重视，采用合适的方式推进电力营销工作的进展是电力行业发展的重中之重。

1当前电力营销工作的现状 1.1市场营销管理意识淡薄

在电力企业中，电力营销工作是其中最为重要的基础工作，电力企业的全部经济活动都是为了满足市场的需求进行的，目前，有很多因素影响着电力营销工作的良好进行，比如说电力产品的创新度较低，电能服务水平比较差，相关服务制度不健全等等，这样就导致电力企业在社会市场中的综合竞争力比较低，并慢慢形成电力企业供应和社会需求量之间的矛盾，所以，电力企业应将工作重心和中心逐渐向市场营销方面转移，这样才能够使工作人员的市场营销管理意识逐渐增强，加快电力企业发展。

1.2营销管理机制与信息化不相适应

信息化的特征就是使人们的生活更加高效、便捷，并且其对各种信息数据的处理具有规范性和统一性。但是，在当前的电气企业中，应用的营销流程都是在非常传统的电力营销制度下进行的，其中的程序非常繁琐，处理的环节也比较多，这与电力企业现代化建设是相背离的。另外，电力企业的基本管理工作做的不是特别好，客户的资料保存也不够完整，进而使得一些营销工作不能够顺利进行，影响电力营销工作水平的提高。

1.3电力营销管理信息系统存在风险与不足

当前的电力企业营销管理信息系统中存在的风险有以下几种，第一种就是技术风险，因为电力营销管理信息系统在最初设计的过程中就存在漏洞，这样就有可能会导致大量信息的泄露和丢失，而且还会遭遇不法分子的攻击，进而对用户资料的安全造成严重威胁；第二种就是操作风险，这个风险就是指很多电力营销工作人员在进行相关操作的过程中，无意的对系统进行的错误操作，比如在对电价进行更改的时候输入错误等等；第三种就是违规操作风险，造成该风险的就是一些人员为了加快工作速度，方便操作等，对系统进行了违反规定的操作，进而使很多数据都存在安全风险。 2对电力市场营销管理的思考

在电力市场的发展下，电力的营销体系也有了变化，而企业在营销方面要有


新的营销观念。

①新的营销观念需要全体电力人员的参与，对营销方案的每一个细节都要合理的设计，将营销体系建立的更加完整，从而保证营销策略的准确。

②企业中的市场调查员应更加注重电力市场的调查，预测市场的发展方向，根据市场变化的数据进行分析，判断市场对于电力的真正需求，给企业的电力生产一个标准的答案。在判断市场的行情的时候，企业中的技术人员，可以按照市场的变化，开发出一个市场预测的软件，调查员可以通过使用先进的软件使市场调查的结果更加及时、精确。

③企业制定一个营销策略需要进行实践，以此来证明策略的准确，而制定的策略要与电网为基础，把先进的科技作为制定策略的条件，把对营销的管理与服务当作是营销策略的保障，利用国家在改造电网这个机会，将电力建立成安全的电力网络。同时利用计算机，提高电力营销的服务质量。在对电力营销进行管理的时候，企业要对营销中的各个环节及时的监控，保证企业的营销策略能够正确，也使企业的营销目标能够更好的实现。 3加强电力市场营销管理的建议

在面对营销管理的不足时，及时的改变营销理念使正确的，但是不能只有理念，理念在实际的应用中还是存在差距的，要想保证理念能够完整的在营销中实现，企业就要有发现问题的能力，知道自身在电力营销中还存在的不足，了解发展中的薄弱部分，并且针对不足，找到应当的策略。这样电力企业才能在竞争中生存。

3.1加强优质供电服务

一是加强需求侧管理，深入开展用电市场的调查，了解供电区域内经济发展的走势，准确预测电力供应的需求现状。二是规范用电报装工作流程，强化报装环节时限考核。逐步开放电话报装、网上报装，上门报装，提供多渠道、多层次的优质服务方式。三是大力提倡电费储蓄、银行代收、网上电费支付等缴费方式，缓解“缴费难”问题。四是抓营销队伍建设，提高专业管理人员和基层营销工作人员业务技能水平，打造一流团队。 3.2完善电力营销管理信息系统

开展调查研究，摸清当前电力营销管理信息系统安全管理各个环节的状况和存在的问题，集思广益，对可能出现的风险进行研究和判别，采取相应的防范措施。建立预警机制，提前防范风险，要落实专门的机构和人员，负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控，以便及时发出风险预警。开展事故演练，提高应变能力，要适时开展电力营销管理信息系统突发情况下的事故演练，提高抗风险能力。

3.3建立新型的营销管理体系

尽快建立以市场为导向的新型营销管理体系，为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合理管理、公共关系与用电咨询、抄表收费与电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后的一条龙服务，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制。 3.4协调好市场营销中的公共关系

电力企业必须处理好与政府、客户之间的关系。电力企业要加强与当地政府的联系，及时与客户进行沟通，用自己的优质服务，来改善当地的投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动当地经济的发展。利用政府的效应，来做


好电能的替换工作，扩大电能在终端能源消费中的比重。 结语：

结合上文所言，我们能够了解到，我国当前的电力企业营销工作中还存在很多问题，想要解决其中存在的问题，最为关键的就是要不断提高电力服务质量，只有这样，才能够使跟多的客户满意，也能够满足更多不同需求的人，促进电力企业市场的发展和扩大市场的范围，另外，电力企业还应该对服务理念进行完善和创新，对电力营销管理进行加强，努力提高电力营销人员的综合素质和服务水平，并建立科学合理的营销管理制度和激励制度，这样就能够良好的促进电力营销人员的工作积极性和服务热情，提高电力企业的整体效益，加快电力企业的发展进步。

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