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客服中心电话量趋势分析
客服中心共有坐席人员40人，2013年3月25日-31日总接线量3.3万个，其中IVR接听量2.6万个，人工总接线量6667个，人工平均每天接线952个。本周电话量趋势图如下所示：
一、电话趋势图（周一至周五）
客服中心电话量趋势图
呼入个数
500
464
450400350
314
300250200150100500
0:00
1:00
2:00
3:00
4:00
5:00
6:00
7:00
8:00
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
18:00
19:00
20:00
21:00
22:00
23:00
1520
1120
820
710
620
1220
4560
211
2
2
3
239
212
177
119
66
79
72
67
76
82
92
78
58
5
9
6
7
472
411
290
222134
393
338
337
381
330
328
429
433
接听个数
放弃个数
系列4
5715
68
43101
80
5
10
二、电话趋势图（周六至周日）
电话银行周末电话趋势图
呼入个数
400350300
263
250200
159
150
115
100
68
500
49
25200:00
10101:00
6102:00
8203:00
92
0
1320
1136:00
1917:00
18:00
60
64
4426
79:00
10:00
1611:00
1312:0067
57
64
59714:00
62
35
513:00
415:00
616:00
117:00
44618:00
42219:00
29020:00
25021:00
76
38111
6123:00
132
237
228
216
338
376
337
320
319
339
332
331
接听个数
放弃个数
系列4
4:005:0022:00
如上图所示，周一至周五的电话量呈双峰状，总电话量达到顶峰的两个时段为9点和15点；呼入放弃率方面，11点最高；人工接线量方面，全天各时段的数量呈平稳态势。
周末两天的电话量高峰较工作日集中，没有明显的峰值，主要集中在8点至16点，17点之后电话呈下降趋势。
如图所示,本周客服中心每天受理客户来电总量在星期五处于高峰，人工接听量在星期三处于高峰，放弃电话数在星期六最高。经调查，由于星期六人工接线数量达到764个，特别是10点客户集中来电时段，接线座席一直处于满员状态，使得星期六电话放弃率较高。
H:\
3.25-31日电话趋势明细
附：客服中心电话量趋势图明细表
二〇一三年四月二日
本文来源：https://www.wddqxz.cn/4dbbe93931126edb6f1a10bb.html
2022-05-31
