客户服务管理制度

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客户效劳管理制度

客户效劳，主要表达了一种以客户为导向的价值观，它整合及在预先设定的最优本钱——效劳组合中的客户界面的所有要素本文是精心的客户效劳，希望能帮助到你！

1.虚心承受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户表达完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。 2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

如果是本方的失误，首先要代表公司表示抱歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最正确的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作时机。

3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可防止的，以至于会有一些过分的要求。

作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。


在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而到达在解决投诉的同时抓住下一次商机。 5.长期合作，力争双赢。

在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴： A、学会识别、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识 C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询； E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

F、处理问题时留有盘旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作到达双方共同躲避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司在不同情况下的准确应用，最终到达客户与公司都满意的效果。

客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的效劳素养。

2、客服人员应竭诚为公司效劳，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户效劳水平。

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