业扩报装服务工作存在问题及相关措施建议 牛万涛

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业扩报装服务工作存在问题及相关措施建议 牛万涛

摘要：我国经济水平的不断提升促进了电力企业的进一步发展，而随着人们生活水平的不断提高，其对于电力的依赖程度也越来越高。作为提升供电企业综合实力和服务水平的重要手段，企业要明确认识业扩报装中存在的问题并采取有效措施进行优化，切实提升工作服务水平。

关键词：供电企业；业扩报装；问题；措施 引言

电力业扩报装服务包括业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复、业务收费、设计文件审查、中间检查、竣工检验、供用电合同签订、装表接电、资料归档、服务回访等全过程工作内容。业扩报装是供电企业与客户建立供用电关系的重要渠道，也是供电企业向客户提供服务的首要载体，其服务质量和服务效率的高低，直接关系到供电企业在客户中的形象，通过对近年来客户投诉、意见的分析，客户对供电企业业扩服务中存在的问题，尤其是业扩报装超时限的反映较为集中，所以如何进一步提高业扩报装服务工作效率，是营销管理者应该深刻思考的问题。

1电力企业业扩报装工作的论述

业扩报装属于供电形式的一种，对供电企业来说，业扩报装是供电企业为用电客户受电，并保持与其合作关系的服务平台。此平台由接受客户的用电申请后开始生效，要以客户的用电需求为依据，且应结合供电网络的状况，制定出适宜的、经济的方案。随后，安排和组织相关技术人员对供电方案进行实施并与用电客户签订供用电合同，最后为用户安装电表，开始受电程序。业扩报装程序包括：用户申请受电、受电工程设计、受电工程审查与施工、竣工验收等环节，其中每个环节的质量安全状况都对业扩报装工作的整体效益产生深远的影响。 2业扩报装服务工作存在问题

业扩报装在时限管理、服务水平方面不高，主要是区域业扩管理水平层次不齐，城区服务水平明显高于县级子公司；服务观念还没有得到有效转变，部分基层服务人员仍存在以我为主思维，没有设法为用户解决问题；跨部门协调处理问题机制尚不完善，存在考虑小局利益，不顾用户需求；客户经理未能对业扩项目全方位管控到位。目前的业扩项目服务是被动式服务，客户有需求，工程进展到某一环节，一般是由客户或施工单位主动找客户经理，客户经理再组织召集相关部门进行处理。客户经理未能做到主动跟踪业扩流程的进度、主动提供服务，上门服务也是客户提出需求后才开展的。由于相关部门的配合能力限制，往往客户找多次都不能及时解决，客户认为业扩手续复杂，要找的部门太多，严重影响了客户的满意度和企业形象。其次基层人员业务素质跟不上业务发展的需要，业扩基层人员年龄偏高、办事效率低现象突出等等。以上各种现状均制约用户业扩报装时限的提高，制约业扩报装满意度的提高。 3业扩报装服务工作存在问题的整改措施 3.1 明晰企业各管理部门的权限与职责

为做好业扩工程管理工作，相关单位要首先制定科学的制度，并将其落实到位。因为业扩工程的程序复杂，为保证其有序开展，必须对各个程序进行优化管理，在工作中严格执行有关标准和要求，保证工作实效。而业扩工程中的全部供电方案都对工程进展发挥着指导作用，因此单位要加强供电方案审批工作，提升方案的可行性，并把好质量关。业扩管理工作是一个持续性过程，因此工作中的


各个环节，包括设计、报装审图、工程验收和装表接电等，都要得到严格而细致的管理，这就要求管理单位为每个环节安排好管理人员，并明确其具体的管理职责，要求其严格履行职责，完成各项管理任务 3.2简化业扩报装的工作流程

在大客户业扩报装服务中，很多大客户对业扩报装服务不满，大多数原因都出在业扩报装工作流程过于复杂，客户在进行业扩报装的过程中，需要经过多个申报流程才能审批，耽误了客户大量的时间，对此，应简化业扩报装的工作流程。首先，应对业扩报装流程进行梳理，将以往业扩报装流程中存在的可有可无的环节进行删减，并不断地对业扩报装流程进行完善，实施单节点审批环节，对于一些可以并行的环节应同时运行，为客户节省大量的时间。其次，应积极做好家电下乡的报装工作，如用电增容、报装接电工作等，同时，应将业扩报装的服务窗口移动到前线，对客户提供全面的业扩报装服务，并对其开展业务指导，在条件允许的情况下，应对客户采取一对一的优质服务，这也是新形势下大客户业扩报装服务发展的必然趋势。再次，应不断地完善服务功能，为客户提供更优质的服务，例如在现场确定客户的供电方案等，为了提升大客户业扩报装的服务质量，应积极做好相应的存档工作，以便于根据以往经验来为客户提供更优质的服务。另外，由于各个地区供电企业发展程度的不同，业扩报装的工作流程也应有一定的差异性，根据供电企业以及大客户业扩报装的开展情况对业扩报装流程进行不断的改进和完善，同时要将工作流程更严格地落实下去。 3.3履行责任，超值服务

积极推行“阳光业扩”。通过发放宣传手册、提供办电流程和向用户宣传用电政策等手段，使用电客户了解业扩报装各环节流转情况，增加办电的透明度，让用电客户办理用电由不熟悉到支持、理解和主动配合，此举得到用电客户的欢迎。在客户对设计、施工、设备生产厂家的选择上，充分尊重客户的意愿，坚决杜绝“三指定”行为。对于政府工程项目，始终主动与政府沟通。定期了解城区规划、建设进度和重点市政工程，主动向公司领导、主管部门汇报工作进度，主动协调生产、调度和计划等部门完成业扩报装的相应工作；成立走访小组，深入政府有关部门和重点工程建设现场，详细了解工程前期准备，充分调动内部资源，全力保障、满足政府重点工程用电要求，做到透明、高效和节约；完备回访机制，对每一个竣工、送电、归档的报装业务，指定一名座席人员在送电一周内采取电话咨询的方式，调查工作流程质量、服务效果和报装时效。编制“委托设计提示”，减少客户往返次数。客户服务中心在到受委托设计单位调研的过程中，发现由于客户不了解委托设计所需的资料手续，经常出现多次往返县市两地的现象。为解决这一问题，经与设计单位沟通，出台《客户委托设计资料清单》，与供电方案一并提供给用户。在答复供电方案的同时向客户说明委托办理设计的相关事项，减少了客户委托设计过程中的往返次数，缩短了设计时间，受到了用户的欢迎。 3.4建立多元化的业扩报装服务体系

（1）供电企业应当将工作的创新为基础，从多元化的角度建立业扩报装服务体系，紧跟时代的发展脚步，结合客户的实际需求，提供针对性较强的服务，保证企业服务的灵活性与高效性。例如，可以通过95598查询的方式，还可以通过网上营业厅查询，提供短信服务的方式，进一步为用户提供业扩服务流程查询、基本电力政策查询等多元化的服务[2]。 （2）利用GIS平台进行营销服务

要想从根本上保证现场勘查的效率与业扩报装的准确性，相关的工作人员就

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