电力业扩优质服务面临的问题及解决对策

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电力业扩优质服务面临的问题及解决对策

摘要：当前，我国电力工业改革和发展已进入一个重要时期，随着信息技术的飞速发展和经济全球化趋势的不断加快，特别是我国加入世界贸易组织，对我国经济发展和社会进步将产生重要而深远的影响，将推动我国电力体制改革的进一步深化和电力市场的进一步开放。建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为我国电力工业改革和发展的必然选择。在新的形势下，坚持“客户至上，服务第一”，以市场化为导向，以提高客户满意度和价值增长为目标，通过现代化的市场营销，为客户提供高品质电力服务，实现社会效益与企业经济效益的统一，是电力企业应树立的重要理念，业扩报装作为电力服务的一个核心和关注焦点，审视当前业扩报装存在的问题，研究相应的对策是面对市场压力首先要关注的重点。本文针对电力企业业扩报装优质服务展开一系列探讨，并提出了解决对策。 引言

业扩报装工作是电力企业提供供用电服务的前沿阵地，也是联系用电客户的桥梁，服务质量的好坏，不仅影响企业的形象，同时也直接影响用电销售市场，影响电量的销售额，要让全方位优质服务同样是开拓市场的观念植根于每一个供电企业员工的脑海中，落实在具体行动中，切实做到“客户至上，服务第一”。因此进一步提升客户服务水平，提高办电效率，彻底解决业扩报装服务“最后一公里”问题，就必须达到业扩全环节量化、全过程管控的目标。但是通过对全年低压用户电话回访记录与业扩类及相关专业投诉情况中反映出业扩报装优质服务工作仍存在一定问题。

一、业扩报装服务存在的问题 （一）业扩工作人员素质参差不齐

受固有观念影响，电力企业员工对业扩报装的重要性认识不到位，对电力市场改革后的新环境还未适应，仍受传统的垄断式经营格局的影响，从服务理念到服务方式、服务技能等方面都呈现出落后、不适应等情况。在新的服务体系和理念还未深入人心，旧的服务方式还在起作用的环境下，造成业扩工作人员素质参差不齐。

1、业扩报装工作人员业务专业素质需进一步提高。近几年，为提升服务质量，提高工作效率，增加业扩报装透明度，杜绝不良风气，供电企业不断优化业扩流程，特别加强了对系统线上软件的升级优化，完全细化、透明化，将业扩流程各个环节都清晰明确的录入线上系统，但这对于经验丰富、电脑操作能力差的工作人员来说是一大挑战，为解决这一问题，很多企业采用两名及以上业扩人员分组的方式避免这一弊端，由现场经验缺乏但电脑操作水平高的工作人员负责系统线上操作，由经验丰富但电脑操作能力差的工作人员进行线下服务，这样就造成业扩人员其中一方面技能始终欠缺。最终导致针对用户的业扩报装咨询缺乏专业的建议措施、给予的答复信息不明确、不准确，造成客户重复往返。业扩人员分组后，又由于组内人员的沟通不及时造成电话信息录入错误、录入空号、非本人号码、业扩外勤人员电话的现象。 （二）业扩流程涉及单位广

由于业务报装的专业属性，需要多个单位协调工作，包括电力调度单位、运维检修单位，生产单位、设计单位、施工单位，任何一个单位的拖延都将造成业扩流程难以继续。

1、涉及责任单位配合力度不够。部分客户在8小时工作日外对业扩报装进行


咨询时，各单位值班人员对业扩报装工作不了解，所咨询的问题经常推诿，尽量推至工作日再办理，导致业扩流程在某个环节超时拖延。特别在设计、图纸审查、检查和验收等重要业扩服务节点，生产运维人员对相关生产技术标准把关不严，考虑不周全，最终造成事实难以整改的后果，经常导致业扩流程一拖再拖。生产运行单位对于停送电工作一般要求提前一个月报备申请具体事项，如工作内容、工作时间等，当日未送电成功，申请再次送电就需要耽误很长时间。

2、工作滞后性强。当业务窗口受理用户业扩申请后，工作人员将申请表交给现场勘察人员进行审核、验收。申请表签收完毕后，相关工作人员未能主动与用户联系，致使用户未能及时了解供电方案，严重影响现场勘查工作的时效性。供电方案确定后，用户无法与设计和施工单位联系，从而使业扩工程的整体进度受到影响。由于首问负责制执行不到位、流程运转不畅，业扩外勤人员工作疏忽、缺少备品备件等原因，经常出现营销系统业扩工单已归档，现场仍未安装表计致使流程超期现象。 （三）乱收费问题

大部分用户对电力政策以及业扩报装流程不了解，致使供电企业中的个别工作人员利用用户急于送电的目的，收取预存电费、施工费用、代购材料费用、表箱、电表费等不合理费用。严重影响企业的服务形象。 二、电力业扩报装工作解决对策

（一）提高业扩人员综合素质。队伍的综合素质是企业高效运营的保障。业扩报装环节多，涉及的专业知识面广、量多。客户经理作为总调度，需要了解环节的要求，加强知识更新，采用高效的技术、管理，处理项目。为了充分带动团队的综合素质，需要把高素质的人员及时补充到队伍中来，并及时组织业扩人员学习、适应电力市场改革的新环境。紧抓学习能力和执行力。使工作人员从业务水平、心里状态、思想转变各方面达到高水平。

（二）完善业扩支撑体系。建立“16小时业扩特勤服务模式”，针对日常工作8小时外的业扩咨询工作，针对值班人员开展培训，掌握基本的业扩知识，能够有效解决用户关于业扩咨询的问题；建立“业扩全业务疏导体系”，针对职能范围外业扩工作，掌握基本业务知识，完善业扩报装便民服务卡，在服务卡中明确提供相关业务办理人员联系方式、业务办理流程及各阶段所客户所应提交的相关资料。在电力企业当中，推行领导挂钩服务措施，对重要客户的业扩报装工程管理进行服务，有效增强电力企业的服务实效与企业形象，领导负责内容为加强业扩报装供电方案的优化，以节省电力客户投资，深入工程现场，实施现场办公，充分了解业扩报装状况，每个项目应走访2次以上，主要包含业扩报装送电前与送电后进行走访。绿色通道服务是企业管理优化，内部资源集中的特别服务，对于归入绿色通道的重要客户，应实施专人负责，领导挂帅及部门协作，积极跟踪服务协调，保证业扩报装工作的高效性。

（三）加强制度管理。电力企业的业扩报装工作应坚持平、稳、快的原则，首先应完善业扩报装的管理制度，成立企业内部自上而下的业扩工作优质服务工作组，企业分管经理为主管领导，供电所所长为成员的业扩优质服务工作小组，加强电话回访制度。

1、以周（周一周五）为单位对所辖范围内所有高低压新装业扩工单进行回访，并统一汇总上报企业营销部，所回访内容包括是否存在电话错误、乱收费等问题； 2、梳理业扩流程，建立权责明晰的“五段式”业扩工作流程，将低压业扩电话回访纳入业扩正常工作流程。


结束语

业扩报装也称为用电报装是用电营销工作面向客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环节。业扩报装工作的好坏，直接影响客户用电工程的用点时间，报装工程时间越短，客户投入生产的时间就越早，相应的用电时间就越早，用电量就相应增加。同时，客户用电工程建设费用高低也会对市场开拓产生影响。因此，要站在积极开拓市场的高度上，努力抓好业扩报装工作的各个环节，缩短报装、接电时间，真正成为开拓市场的排头兵。

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