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服装服务用语、礼仪礼貌培训资料
（一）服务人员仪容、仪表：
1、头发：干净整齐、前不过眉、侧不过耳、女士应盘发上岗、发卡、发网均为黑色、不可湿发上岗、男士品头、不许染发、留怪异的发型。
2、面部：清洁干净、女士要化淡妆、不可浓妆艳抹、男士不可留胡须、不可用过浓香水。 3、耳朵：不可佩带耳环。
4、项颈：衣领要干净、衬衣必须将领口扣紧、有领带或领结的必须佩带。 5、手：袖口干净、袖口扣紧，指甲干净、不留长指甲，不涂指甲油。
6、袜子：女士穿肉色的袜子，无破损。男士穿深色的袜子（如深蓝色或黑色的）。 7、鞋：统一穿黑色鞋，干净无破损。
8、服装：干净整齐、无破损，不缺扣，衣裤和口袋不得放杂物。 9、表情：面带笑容、表情自然、庄重稳重。
10、气味：常洗澡、不食用带异味的食物（大蒜、葱、等） （二）站姿
抬头、挺胸、收腹、提臀、头正肩平、双眼平视、面带微笑、下颚微收。
女士：两手体前交叉，右手手心握左手指背，手指并拢，双手呈v字型，脚跟靠拢。脚尖成45度。
男士；双手背后交叉，右手握左手。手指并拢，脚跟并拢脚尖向前 （三）礼貌
1、 说话要有尊称、声调要平稳、如：您、请、当顾客不满意时，说对不起让人感到热情。 2、 说话要文雅、简洁、明确、不含糊、粗鲁。
3、 说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷、尤其是解释语。 4、 讲究语言艺术、说话力求语意完整、合乎语法、例：（在饭店吃饭的顾客，当他/她吃完
一碗饭，问顾客还要不要饭？粗鲁的顾客：会说我不是叫花子，还可能引起一些更难缠的麻烦，正确的问法是，您需不需要添饭？）。 5、 与顾客讲话要注意举止表情、微笑与敬语搭配的运用。 （四）基本礼貌语
1、 欢迎语：欢迎光临“”
2、 问候语：您好、早安、午安、、早上好、下午好、晚上好 3、 告别语：再见、晚安、明天见、欢迎再次光临
4、 称乎语：先生、女士
5、 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。
6、 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了
7、 道谢语：谢谢、非常感谢
8、 应答语：是的、好的、我明白、不要客气、没关系、这是我应该做的 9、 征询语：请问有什么事吗？请问需要帮您做点什么？
常用的五声：1、顾客进店有‘迎声’顾客询问有‘答声’顾客帮助有‘谢声’照顾不周有‘谦声’顾客离店有‘送声’
常用的十字：您好、请、谢谢、对不起 、再见。
服装服务技巧
1服务流程：七步曲
迎宾、寻机、开场、邀请试穿、连带销售、收银送客、投诉处理。 （一）迎宾：因为服务而进来试穿；从而产生购买。
1、 没有人：（通常老板问销售情况怎么样？我们的员工都说“没有人”，所以才靠货架、聊天、修指甲、等 造成 更没有人了。今天不努力工作、明天就努力找工作。）一个恶性
的循环体系。例子：曾经：我走进一个专柜，进门员工则坐在凳子上凉脚，顺口说句“随便看看，喜欢的话可以试下，我转身就走。试问下谁会愿意在服务这样垃圾的店面消费？ 2、 统一的迎宾语：正确的是“欢迎语+品牌”如欢迎‘光临大新’。例；麦当劳的迎宾语是
“欢迎光临麦当劳”没有别的迎宾语，这是一种品牌信息的传递。（让人知道品牌，产
生品牌的效应）。错误的迎宾语如：“进来看看，买不买不要紧”，类似可笑的语言。 3、 迎宾前的错误动作：（聊天、靠货架发呆、对镜收拾头发、修指甲、抠指头、等）正确的迎宾是（忙碌的）。 4、 迎宾动作：要以展示的方式，双手递给顾客。例：当我看上一支很漂亮的笔，营业员，
先是从柜子里拿出手套，套上白手套后，用绸布搽了一番 然后双手托笔展示给我看，给与商品的烘托效果。
（二）寻机：即时机；假如你是导购，顾客进门就马上进入接待吗？ 例：导购说：小姐你需要点什么？
顾客说：随便看看
导购说：小姐需要帮忙吗？
顾客说：不需要 这样的对白很容易让人产生反感的念头。 判断顾客的类型：
1、 目的型：明确需求和有自己的想法 2、 闲逛型：消磨时光的人， 寻找时机：
1、 触摸一件衣服
2、 用手触摸货品后、找标签、标价等信息 3、 客人一直打量同一货品、或同一类型货品 4、 看完货品后扬起脸来 5、 当顾客表现寻找某些东西时 6、 和我们四目相对时
7、 你认为合适的时机（依个人经验判断） 误区：待机；误人子弟
（积极、主动为顾客服务，对于有目的型的顾客不需要寻机。）对无法判断类型不能‘紧跟式’避免引起顾客的反感。 （三）开场：
1、以新品、新款、新货开场；服装一年四季、季季不同，新季新款便成为我们最大的卖点。
例1、 开门见山：小姐；这是我们刚到的秋冬新款，我来给您介绍。
例2、 新款+赞美：小姐；您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的款式、走在大街
上显的非常与众不同，请您试一下，这边请。
例3、 突出新款的特点‘这件上衣是军装风格、呢红色的裤子、海军条纹上衣显的帅
气。
例4、 表现新款的畅销：新款的卖点。
2、 促销开场：以折扣、和买送等进行开场，注意语句中重音使用。
例1；小姐：您来得正好，现在优惠大酬宾，全场88折 3、 赞美开场：
例如：1、小姐；您真有眼光！2、小姐；您气质真好3、小姐；您身材真好 顾客心里会想到；反正钱给谁都是给，给的开心！
4、 唯一性开场；物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，表达出机会难得的效果。
1、 时间的唯一性，促成多买几件的可能
2、 货品款式的唯一性，限量生产、限量发售。
5、 制造热销开场；当顾客表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销气氛。
例；这是重点推出的求动新款毛衣，在其它店铺已经卖断，我们店只有2件了，建议您试试。
6、 功能卖点；介绍商品的功能，例；采用特殊面料和制作工艺，对于电脑，电视、等电子产品有防辐射功能，保护您的身体健康。 （四）邀请试穿
服务的动作：1、要求目侧码数2、解开扣子3、取出衣架4、引领敲门5、帮顾客推开试衣间，右手请的动作（当顾客在镜子前比划时）6、守侯服务（有必要在关门后告诉顾客，我就在门口，码数不合适随时叫我。不然脱了裤子在穿上，再脱，再穿要累死人的）。做好不打折服务，我们才有不打折的价格。
视觉占人判断的80.5% 听觉占11.5% 嗅觉占7%触觉1.5%
例：当我伸1个指头时问：这是几？答案是1 。当我伸2个指头时问；这是几？答案都是2，当我伸3个手指头时问：1+1等于几。答案是3？
（五）连带销售 连带销售的方式；
1、 运用陪衬式：相关服装搭配、饰品搭配、给人锦上添花的效果，也让人乐于接受。 2、 朋友家人推广式：给家人、朋友顺便捎带两件，既有人情、又有实惠。
3、 补零式：衣服是88元，再看看棉袜12元一双，共100元整，找零干什么，客人也可能显的麻烦。 连带销售的六要点 1、 力求为顾客增值，；带给客人增值和好处，让顾客满载而归，不能让顾客感觉上当。 2、 正面及支持性建议：如让顾客感觉更漂亮、配搭协调，还有方便换洗等实惠。 3、 用实物（模特）展示配搭效果；给人说服力。 4、 轻描淡写地建议：观察顾客的反映。 5、 不要让顾客觉的你在硬销；（引导，购买） 6、 切记一口吃不成胖子： （六）收银送客；
为迎接顾客的再次光临，留个好的影象是必然的。因个人的人格魅力，吸引顾客的再次到来。例：记着我叫小兰、下次过来我找主管给你打8折等，一些可以实现的承诺。收银当中，六唱一单的使用，唱迎、唱会员卡、唱收、唱付、唱找、唱送、收银小票。 （七）投诉处理；
1、 对于不可控制的局面；要及时通知部门管理人员。并带到办公区，避免在卖场引起围观。 2、 可以控制的局面；要尽量的处理，避免茅盾升级。
销售AB法的运用；是对两个商品的对比，即A与B的选择。
例：您要A商品还是B商品，将顾客从买不买引到买那件的问题上。
销售换位法：将优缺点进行倒置，例：顾客说；这件衣服（质量好）就是（太贵），营业员；这件衣服虽然贵点，但是质量好。即先说它的缺点，再说优点，缺点也变优点。
本文来源：https://www.wddqxz.cn/4b2bf1d3d15abe23482f4db3.html
2022-04-26
