客服服务的宗旨

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客服服务的宗旨、要求、工作内容



客服服务的宗旨：就是不断与消费者和顾客建立联系、处理顾虑的问题，增加品牌的忠诚度。 一、 基本要求：

1、遵纪守法，忠于职守，对公司负责，积极做好客户服务工作。

2、迅速响应，热情周到，积极解决客户在售前、售中、售后遇到的问题。 3、熟悉掌握产品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。

4、倾听客户的问题，等客户说清楚了再帮客户去解决问题。与客户沟通过程中要多用“您，请，稍等...”， 以贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。

5、在接待工作中遇到恶劣客户无法沟通的，要保持礼貌、冷静、有礼有节，必要时可以求助同事和主管的帮助。

6、做好工作登记，待处理问题做好交接班，避免各种疏忽给公司或客户造成的损失。 二、 工作内容

1、售前服务：介绍品牌、产品、价格等，促进成交； 2、售中服务：客户下单后、收货前遇到的各种问题； 3、售后服务：客户收货后遇到的各种问题。 三、 工作流程

1、按照排班表上班：早、晚、夜班， 2、回答买家咨询、解决遇到的问题

3、处理“售后工作台”、“平台工单”，在下线前，必须全部解决，未尽问题，移交给接班同事

4、未发货订单，10点前，通知仓库作废。10点后，通知快递拦截。


（也可以查询ERP，看订单是否已作废）

5、快件拦截、少件、破损、丢失赔偿的订单，在订单页面做好备注 6、买家申请发票，按公司发票流程处理。

7、快递群、发货群、运营群等工作群里消息的处理

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