客户关系管理的重点

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客户关系管理的重点



客户关系管理的重点 优先处理重要关系

关键在于找出哪些客户行为最有利于企业成功，优先处理这些客户关系，并让这些客户知道他们的重要性。

规划客户关系网

但凡卓越的企业都目标明确。明确的目标、高效的关系模式都能促使企业成功。无论是确立目标还是建立模式，都靠CEO把握大方向，规划企业客户关系网。

我们不妨看看网络电商巨头亚马逊(Amazon)、世界顶级户外奢侈品牌Patagonia、在线房屋租赁网站Airbnb的客户关系。

亚马逊主要是建立了客户和商品信息、供应商之间的联系，Patagonia打造了一个户外运动爱好者、环境保护者社区，Airbnb则模糊了房屋供应和消费者的界线，并鼓励用户之间发展更密切的关系。上述三种模式都很明确，企业内外对其也有清晰认识。 倘若没有这般清晰规划，CRM除了转换销售，也发挥不了太大作用。

Airbnb的'例子最具借鉴意义。Airbnb旨在为用户搭建互相提供住宿的在线平台。虽然这种商业模式早被VRBO和HomeAway使用，但Airbnb超越了两者，原因在于Airbnb积极鼓励房东和住户在交易之外，发展更真实的人际关系——用户必须提供个人照片和背景资料，房东会提供旅游指南，回复率高的房东还能在房源搜索中享受靠前排名，甚至还能收到Airbnb的小礼物。

正是这些小细节汇集起来，将Airbnb凝聚成一个社群，一个注重在交易中培养人际关系的社群。


要打造这样的客户关系，CRM很关键，但前提是企业有明确的CRM目标。确立目标，应从管理层开始——领导者应首先解决“对我的业务最重要的客户关系是哪些?”的问题，继而回答“应该如何发展这些客户关系，使之成为社群?”。

监测客户关系

客观地说，除了销售情况，CRM还能跟踪许多其他业务状况，但是很多企业都对CRM这些功能熟视无睹，企业管理者应做出改变。 客户多久登陆一次你的网站?客户是否主动在社交媒体上分享和你企业相关的内容?他们会介绍新客户吗?是否也在技术支持论坛里建言献策?……

通过这些问题，不仅能掌握客户社群里有哪些人，还能监测这些客户的活跃程度，以及客户社群本身的生命力。

不要只关注销售情况，更要关注客户关系健康状况。同样以eBay的卖家评级系统为例，该系统会授予交易频繁、持续获得高分评价的卖家“超级卖家”称号。

Airbnb也会奖励反复获得五星评价、及时回复订房请求的房东“超赞房东”称号。这些评分制度，不仅能作为激励政策引导某些客户行为，还能监测客户关系健康程度。

优秀客户关系之所以优秀，是因为它们持久。相比销售数据、季度报告，客户关系数据更能让你掌握企业未来几年的发展情况。 CRM的用处便在于此。和其他工具一样，CRM也是双刃剑，能否发挥作用取决于企业制定的策略是否正确。

成功的第一步就是让对的人提出对路的问题，放到CRM上，就是让意见统一的领导层为企业客户关系文化设立正确的方向。

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