工作报告总结范文

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工作报告总结范文



一、目前客服部主要工作

1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉（前台投诉和投诉）。 3、商场大门显示屏信息的录入与播放。 4、每日邮件收发。 5、商场内部其他事务处理。 6、播音室日常工作。 二、客服部现有工作状态

我所接手的客服部通过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台效劳部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：

1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的情况，业务纯熟。 2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。 3、楼层治理到位，有效地辅助治理了客服部前台。

4、客服部前台工作细致周到，办事精确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场毛病维修处理等。

5、播音室工作进展顺利。

三、目前客服部主要工作中所发觉的咨询题与缺乏 1、前台简化接待客户投诉流程

现有投诉流程：前台投诉→投诉所属楼层主管→直截了当将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。如此的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致治理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，如此的处理方式确实能够节约大量的人力物力资源，而且也能够提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起治理混乱继


而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场马上新装开业，类似上述情况特别有可能因而而产生。 2、工作记录缺失

前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，关于应做工作往往消极怠工能推就推，假如造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追查责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常治理员工工作职责，难以提高治理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严峻，无法长期开展工作的一个缘故。 3、客服部员工考勤纪律差

客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗那么不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，互相包庇。

4、办公本钱过高，办公用品耗费量超出了本部门的预损耗量。如播音室屡次申领笔、纸，前台胶带耗费量大。 5、客服部相关职能转移

客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散治理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。 6、无后期客户忠诚度培养

客服部关于vip会员的后续效劳根本没有，前台效劳人员对会员权利不清晰，单纯建立客户档案后没有进展跟踪效劳，客户维护、回访等工作。 四、针对发觉的咨询题提出一些建议

1、要求客服部主管加强考勤治理，保证员工出勤，工作期间严格治理，严查员工在岗纪律，每周制定标准排班登记表，整顿部门工作纪律。

2、对员工进展小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变

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