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餐饮部流程培训 篇二:餐饮部新人入职培训 -- 服务礼貌用语
餐饮部新人入职培训 -- 服务礼貌用语 服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到 “七声”“十字”,“七声” 即问候声、 征询声、 感谢声、道歉声、应答声、 祝福声、送别声; “十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
问候声:
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“先生(小姐)您好!欢迎光临。 ” / “中午(晚上)好,欢迎光临! ”/ “欢迎您来这 里进
餐” / “欢迎您!一共几位?请这里坐。 ”
“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌) 。” “请跟我来” / “请这边走” 征询声
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先生(小姐) ,您坐这里可以吗?”
“请问先生(小姐) ,现在可以点菜了吗?” / “这是菜单,请您选择” “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有 “对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”
“请问先生 (小姐) 喜欢吃点什么?我们今天新推出 ??(我们的特色菜有 ??)”6 “请 问,先
??”
生还需要点什么? / “您用些 ??好吗?”
7 “请问先生现在可以上菜了吗?”
8 “请问先生, 我把这个菜换成小盘可以吗?” /“请问,可以撤掉这个盘子吗?” 9 “请 问先生,上
一个水果拼盘吗?我们这里水果有
??”
10 “您吃得好吗?” / “您觉得满意吗?” / “您还有别的事吗?” 11 “现在可以为您结账吗?”
感谢声
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“感谢您的意见(建议) ,我们一定改正 “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临” “谢谢您的提醒”
“谢谢您的鼓励,我们还会努力” 道歉声
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“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?” “对不起,让您久等了,这是
XX菜
X X菜和它的口味、用料基本相似,
“真是抱歉,耽误了你很长时间” “对不起,这个品种刚刚卖完, “对不起,我把你的菜上错了”
“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?” “对不起,请稍等,马上就好! ” “对不起,打扰一下”
“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?” 应答声
“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。 ” “好的,我马上就去”
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“好的,我马上安排。 ”
“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。 ” “谢谢您的好意,我们是不收小费的。 ” “没关系,这是我应该做的。 ” “我明白了。 ” 祝福声
“祝您用餐愉快。 ”
“新年好” / “新年快乐” / “圣诞快乐” / “节日快乐” “祝您新婚愉快。 ” “祝您早日康复。 ” “祝您生日快乐。 ” “祝您心情愉快。 ” 送别声
“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。 ” “先生(小姐)再见。 ” “请慢走” / “请走好 餐厅其它礼貌用语
“请用茶” / “请用毛巾” / “请您用酒” “您的菜上齐了,请品尝。 ”
“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。 ” 礼貌用语注意事项
1 注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉; 2 要垂手恭立,身体
微微前倾,双手交叉握于腹部;距离当(一般以一米左右为宜) ,不 要倚靠它物;
3 要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势 4
要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就 走; 5 讲话要
讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗 声粗
气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低 于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在 说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。篇三:餐厅服 务员基本礼仪培训
餐厅服务员基本礼仪培训 第一部分:基本用语
一、礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言, 还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐 厅服务的一项重要内容。
1 、礼貌用语的基本要求 餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不
仅有助 于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态 度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:
(1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要 加“请”字,如“您请坐” ,“请等一下” 。对来宾的要求,无法满足.应加“对不起”等抱歉 话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。
(2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练,就是要简 洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确是要交待清楚,使人能一听就懂。
(3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。
(4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时,服务员本出于好意,但因为
讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给 宾客添点饭便问: “您还要饭吗 ?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改,说: 我再给 您添点米饭吧” ,客人听了会觉得舒服。
5)与宾客讲话要注意举止表情。 服务员的良好修养, 不仅寓于优美的语言之中, 而且
寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好
! 请坐”,可是脸上不带微
笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动 作来配合。
礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重 标志。
背景知识 1:传统服务企业的礼貌用语(参考) 初次见面:“久仰” 看望别人:“拜访” 请人勿送:“留步” 请人帮忙:“劳驾” 求给方便:“借光” 请人指导:“请教” 请人指点:“赐教” 赞人见解:“高见” 归还原物:“奉还” 欢迎购买:“光顾” 老人年龄:“高寿” 客人来到:“光临” 中途先走:“失陪” 赠送作品:“斧正” 等候客人:“恭候” 求人原谅:“包涵” 麻烦别人:“打扰” 好久不见:“久违” 托人办事:“拜托” 与人分别:“告辞” 请人解答:“请问” 赠送礼品:“笑纳” 表示感谢:“多谢”
背景知识 2:台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较: (参考) 好的措辞 不好的措辞 我、我们 咱们、爷们 您、您们 你、你们 先生、夫人、太太 你老头子、你老婆 您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的 女士 女的
老先生老头儿 先生太太您二位 你门两口子、两个人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可以 行啊 未曾听说 不知道、没听说过 立即请来 立即叫来
背景知识 3:服务企业应推广的礼貌用语(参考) 问候语:您好! 下午好! 晚上好! 尊敬语:您 您二位 诸位 先生 女士 小姐 小朋友 您们几位 贵客 贵公司 前辈 谦让语:请称呼我小李。 免贵,本人姓王。
晚辈(指自己) 家父 / 家母 郑重语:我先告辞。 拜托诸位! 我一定尽力! 寒暄语:今天的天气不错啊! 昨日的新闻您看了没有? 谦谨语:您觉得是否妥当? 这样处理问题,您觉得如何? 能否这样答复? 委婉语:麻烦您帮我一下。 真给您添了不少麻烦。 招待不周的地方敬请包涵。
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