如何提升客人的在住服务体验

【#文档大全网# 导语】以下是®文档大全网的小编为您整理的《如何提升客人的在住服务体验》，欢迎阅读！



为何要提高酒店的服务？





时代的迅速进步、公民素质的提高、国际品牌酒店的竞争性进入和国内酒店管理的日趋成熟对酒店服务提出了更高的要求。



将来服务的方向？

酒店花费已经渐渐开始重视于人的在住 “体验 ”，和有质量的入住享受，而不再是知足过去简单的吃、住、娱乐需求。



酒店优良服务的内容 ?

好的酒店服务不仅仅是在住时期的客房、餐厅、会议、康体等活动项目，其实应当包含抵达前的服务准备、在店活动安排和温馨的售后服务和人文关心，是点和线的关系。



入住前：

1）接机和接车服务。预约工作尽可能的仔细、周祥，记录航班、列车时间

并踊跃向客人介绍接机或接车服务。即便客人不需要，我们也能够主动见告路线、出租车花费等，由于这是一项服务。



2）预定确认信息。能够考虑加进在温州逗留时期的天气、主要会展、节日（如恰逢该段时间



的茶山杨梅采摘节、文成百丈祭瀑布节、江心屿啤酒节， 10.1-

10.5 的温州动漫节等），供应有价值、有时效性的信息，丰富客人的活动选择，使旅途更温馨。



3）服务要有预示性。加床、房间的朝向、无烟楼层等服务要求，尽可能在

客人抵达前认识清楚并做好准备。而我们此刻的状况是，大部分客人抵达前台后再确认、通知管家部加床服务、在房间里要求递送英文报纸。



入住中：

1 / 3




1）重视客人的 “ check-in 体验 ”，有一套完好的入住服务系统。由 AM 和礼宾送客上楼，要点介绍有特点、有价值的服务设备，如铁板烧、艺术展。形成



优秀的第一印象，并在 check in服务过程中认识客人接下来的行程和活动安排，好供应有预示性的服务。



2）掌握客人的姓名、订房渠道（协议公司、携程或旅游社、总部客人等）



第一手信息，对客人有一个基本的判断，服务做到成竹在胸。第二次服务时以姓氏相当。



3）常客、 VIP 和反应较好的回头客赠予欢迎饮品券、免费升级等额外服



务。



4）客人诞辰，除赠予诞辰蛋糕外，还可以够有前台、 AM 每位职工手写祝愿



的诞辰贺卡，由于手写的更温馨，客人更为有被关心和重视的感觉。见告西餐厅、管家部在住诞辰客人房间和姓名，随时向客人传达问候，使客人有家的感觉，真实做到亲如一家。



5）每天 18：00 检查在住和预约客人名单，列出需要要点拜见的客户，由

次日退房时 AM 或前台通知销售进行拜见。实时的征询客人对酒店的要求、建议，这一点需要销售部、前厅的踊跃配合。



6）充分礼宾部职工，对客人在酒店问路，不能够只用手指点，要亲身带客

人到想去的地方，真实做到 “一站式 ”服务。比方 Ritz-Calton 酒店的总机能够直接预定 room service，6 月份我致电温州香格里拉酒店预定自助餐，总机知道当日的预定状态，能告诉我人数已满，服务真实的做到了人性化和一站式。



离店后：



1）重视售后服务。我们供应给客人的服务连续一段时间后才展现其成效，



一次服务后需要多次保护、修正和升级。售后服务就是服务在时间上的深入、升级和发展，目标是为客户创建更完美的服务以知足客户的希望。



a.售后服务第一是一种理念和方式，要让每一位职工形成对顾客负责、关爱



客户、让客户满意的意识，拥有超越来宾希望的意识。这是提高服务水平的最重要要素，酒店服务人应随时提示自己：



2 / 3

本文来源：https://www.wddqxz.cn/3f8924cb87254b35eefdc8d376eeaeaad1f316f0.html