客户关系管理

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名词解释：

1. 客户的概念：是指购买企业产品或服务的消费者，它包括现有客户和潜在客户。

2. 客户满意的概念：是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品和服务所获得的

绩效和客户的期望进行比较的结果。

3. 关系营销的概念：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府

机构及其他利益相关者互动，并建立起长期、信任和互惠的关系的过程

4. 呼叫中心的含义：一种充分利用通信网络和计算机网络的多项功能集成，与企业各业务渠道

连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务

5. ACD（自动呼叫分配器）的概念：是一种电话工作流，主要负责根据一定的分配算法，将用

户的呼叫分门别类地分配到适合自己的路线上去，并由后台的坐席人员来处理。

6. 销售自动化的概念：简单的说，就是说要把销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种活

动尽可能“信息化”、“标准化”以及销售力量的“合理化”

7. 客户关系管理中的管理：指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能

最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。

8. IDIC运作模型的内容 （名词解释） （1）识别你的客户（2）对客户进行差异分析（3）与

客户保持互动, 一对一的沟通交流（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 9. CRM概念三角形： 第一层面：CRM是一种现代经营管理理念

1. 第二层面：CRM集合了当今最新的信息技术 2. 第三层面：CRM意味着一套应用软件系统

10. 客户关系管理流程：（1）客户关系的建立 （2）客户关系的维护（3）客户关系的破裂与恢 11. 客户数据的分类：（1）描述性数据（2）促销性数据（3）交易性数据 12. 客户信息管理的问题：（1）数据的真实性 （2） 数据的有效性 （3）客户的隐私权 13. 客户细分：（1）按客户与企业的关系划分 一般客户：质量好、价格低

a) 企业客户：质量好、兼容性高 内部客户：企业的关怀 渠道分销商和代销商：性价比高

a) （2）按客户的价值分 VIP 1% 主要客户4% 普通客户15% 小客户

80%

b) (3)按客户的稳定性分 潜在客户 新客户 老客户 忠诚客户

c) （4）按客户的消费特征分 灯塔型客户 跟随型客户 理性客户 逐利客

户

d) （5）按企业对客户的不同反应分 屈从型 关怀型 适应型 冷漠型

14. 客户满意度的衡量：美誉度 知名度 回头率 投诉率 购买额 对价格的敏感度 15. 客户满意度公式：C=b/a （C=客户满意度 b=客户的感知值 a=客户的期望值）

a) 当C等于1或接近1时，客户的感受可认为“满意”或是“一般” b) 当C小于1时，客户的感受可认为“不满意” c) 当C等于0时，客户感受可认为“极不满意” d) 当C大于1时，客户感受可认为“高度满意” 16. 影响客户期望的因素：（1）客户以往的消费经历（2）他人的介绍（3）企业的宣传 17. 卡诺模型：（1）当然质量：产品和服务应当具备的质量 期望质量：客户对产品或服务

有具体要求的质量特性 （2） 迷人质量：产品或服务所具备的超越了客户期望的、客户没有想到的质量特性。

18. 客户忠诚的内涵： A.态度取向 :代表了客户对企业产品的积极取向的程度，也反映了客户将

产品推荐给其他客户的意愿 B.行为重复 ：消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以客户购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量 19. 满意与忠诚的关系：（1） 第一： “满意”=“忠诚” 吗？（2） 第二：“满意”一定带来

“忠诚”吗？ （3）第三：“不满意”一定导致“不忠诚” 吗？



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20. 客户忠诚的类别：（1）垄断忠诚 （2） 亲缘忠诚 （3） 利益忠诚 （4）惰性忠诚 （5）

信赖忠诚潜在忠诚 21. 客户忠诚度考核指标：（1）客户重复购买率 （2） 客户需求满足率 （3） 客户对本企业商

的关注程度 （4） 客户对竞争商品或品牌的关注程度 （5） 客户对商品价格的敏感度 （6） 客户购买行为的选择时间：（7） 客户对产品质量事故的承受力 （8）客户对商品的认同度 22. 影响客户忠诚度的因素分析：（1）客户满意与客户忠诚的关系 （2） 客户服务与客户忠诚

的关系（3）忠诚营销计划与客户忠诚的关系 （4）定制化与客户忠诚的关系 23. 转换成本的类型：（1）经济危机成本（2）评估成本 （3）学习成本 （4）组织调整成本 （5）

利益损失成本 （6）金钱损失成本 （7）个人关系损失成本 （8） 品牌关系损失成本 24. 转换成本总结 ：（1）程序转换成本：主要是在时间和精力上，包括以上的经济危机成本、评

估成本、组织调整成本和学习成本（2）财政转换成本：主要是在经济上，包括以上的利益损失成本和金钱损失成本（3）情感转换成本：主要是在情感上，包括以上的个人关系损失成本和品牌关系损失成本 25. 忠诚计划的几种模式：（1）独立积分计划 （2）积分计划联盟模式 （3）联名卡和认同卡 （4）

会员俱乐部

26. 获得忠诚的成本:（1） 会员注册和沟通费用 （2）管理和行政费用 （3）维持计划持续性的

费用

27. 关系的类别；（1）基本关系（2）反应关系（3）可靠关系（4）主动关系（5）伙伴关系 28. 关系营销的形态（多选）：（1）亲缘关系营销形态（2）地缘关系营销形态（3）业缘关系营销

形态（4）文化习俗关系营销形态（5）偶发性关系营销形态 29. 一对一营销的类型 ：（1）合作型（2）体验型（3）选择型（4）跟踪型

30. CRM的营销策略创新——4P+4C 4P指的是：product产品 price价格 place渠道

promotion促销 4C指的是：customer顾客 cost成本 convenience便利 communication交流 （1）以客户为导向的产品策略 （2）以成本为导向的价格策略 （3）以便利性为导向的销售渠道策略 （4）以沟通为导向的营销推广策略 31. 客户沟通的内容：（1）信息沟通 （2） 情感沟通 （3）理念沟通 （4）意见沟通 （5）

政策沟通

32. 客户与企业沟通的途径：（1） 通过业务人员与客户沟通 （2） 通过活动与客户沟通 （3）

通过信函、电话、网络、博客、呼叫中心等方式与客户沟通 （4） 通过广告与客户沟通 （5） 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 （6） 通过包装与客户沟通（7）开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等（8）设置意见箱、建议箱、意见簿及电子邮件等 33. 企业与客户沟通的策略：（1）对不同客户实施不同的沟通策略 （2）站在客户的立场上与客

户沟通（3）向客户表明诚意 34. 客户流失的原因：（1）价格（2）不方便（3）销售人员失误（4）核心服务的失误（5）对失

误的反应（6）竞争（7）伦理道德问题（8）非自愿流失 35. 客户服务的类型：（1）按投入资源分类：a.硬服务-硬件设备所带来的服务 b.软服务-无形的

服务 (2)按顾客需要分类：a.核心服务 b.便利性服务c.支持性服务（3）按售货过程阶段分类 a.售前服务b.售中服务c.售后服务 （4）按主动性服务：a.被动服务b.主动服务 36. 影响服务差距的四个因素（多选）：（1）认识差距（2）标准差距（3）传递差距（4）沟通差

距

37. CRM按系统功能分类：（1）运营型CRM（2）分析型CRM（3）协作型CRM

38. CRM系统的实施项目组织 （1）CRM解决方案提供商项目组织：项目经理 业务顾问 产

品顾问 技术顾问（2）企业项目组织 ：项目决策委员会 项目经理 专业实施小组 技术小组 关键用户 最终用户



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39. 如何选择呼叫中心 ：企业根据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等情况，选

择不同的呼叫中心系统。a.大型呼叫中心：超过100个座席代表的 b.中型呼叫中心：座席代表在50－100之间的 c.小型呼叫中心：座席代表在50以下的

40. 呼叫中心的建设模式： 企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式 “外包”模式和“独

建”模式

41. 呼叫中心的分类：（1）按照企业运用呼叫中心的方法来分：自营性呼叫中心和外包型呼叫中

心 （2）基于CTI技术的分类 ：非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心 42. CRM系统的实施基本原则 ：（1）遵循专业化 、社会化和开放性的运作思路 （2）专注于

专业业务流程的研究、优化和重构，树立长期战略，分步实施 （3）加强与相关的应用系统和渠道集成工作 （4）加强网络的应用能力 43. 。寻找并控制关键的服务点（案例分析）：（1）确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备

那些服务的触点 （2）在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久 （3）寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点，这是改进服务质量的关键

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