信用社做好特殊客户群体的金融服务总结

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信用社做好特殊客户群体的金融服务总结

随着经济的迅猛进展，互联网电子产品的不断冲击，使得银行的压力愈来愈大，作为“服务三农”主力军的农村信用社（包括农村商业银行），因其网点大部份都位于农村，面对的客户群体也就更为复杂。如何做好老弱病残障这种特殊客户群体的金融服务，打造值得老百姓信赖银行，是咱们必需试探的问题。

一是说说“老弱”客户群体。随着国家涉农补助的发放和社保和低保的普及，常常会有一些七八十岁的老人家，步履蹒跚地来银行办理业务。这些老人由于年事已高，视力听力均有所退化，致使和这些客户的沟通相当困难，一句话常常说好几遍老人家还听不清，乃至答非所问。还有就是对于几笔业务一路办理，常常会使老人们感到混乱，算不清。临柜人员在办理完业务后还需要一笔一笔的算给老人家听。

对于这些老人家，笔者以为第一要仔细听老人的话，在其表达不清时要学会领会客户的意思向其确认，并以最通俗的话语来回答客户，而不要用咱们的“官方术语”来回答，客户是听不懂的。第二在涉及好几笔业务的时候，不能贪快省事几笔业务一路配钞。一笔一清，让老人家依照自己的思路走，如此他们自己比较安心，也不至于对银行产生不信赖。

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二是谈谈“病残”客户群体。这些客户因为各类特殊原因，有些无法亲自到网点办理业务。针对这些客户，咱们应特事特办，提供便捷人性化服务。如主动上门服务，以知足客户需求，上门办理时可由两名工作人员一同前去，以保证业务的真实性、合规性。对于必需由本人到银行柜面办理的业务（如密码挂失），银行工作人员可上门与客户本人沟通，由客户本人出具授权委托书，委托直系亲属持身份证及授权委托书到网点柜面代为办理，代理人在相关业务凭证上签字确认承担相应法律责任。

三是谈谈“障碍”客户群体。“聋哑人”客户，银行第一为生活在本地的聋哑人在营业网点推出手语服务，在为残疾人提供金融服务领域。目前，聋哑人办理金融业务的频率愈来愈高。过去，营业员与聋哑人的交流畅用纸和笔书写的方式，很不方便。而此刻一个简单的问候手语竟然会让聋哑客户激动不已，拉近银行与聋哑人的距离。“盲人”客户， 今年8月1日，国家《无障碍环境建设条例》中规定“盲人携带导盲犬出入公开场合，工作人员应按规定提供无障碍服务”。经严格训练的导盲犬，是盲人的眼睛。银行踊跃响应条例规定，在营业网点门口夺目位置张贴“导盲犬可入”标识，开设爱心专属服务区，设立银行业务盲文流程及盲文键盘，大堂人员全程陪同关切，切实保障特殊人群权益。同时，认真落实导盲犬接待办法及安置点，有效保证其他客户的安

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总之，咱们在面对这些特殊群体的时候，要以客户为上，本着特事特办原则，不断完善符合实际工作需要的服务方式，提高服务人性化水平。



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