客户服务系统管理办法

2023-02-03 15:00:18 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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客户服务系统管理办法

第一章总则

第一条为加强公司客户服务系统(以下简称客服系统)管理,保证其高效、安全运行,充分发挥客服系统的作用,特制定本办法。

第二条客服系统内容包括客户管理、报修工单管理、电子邮件、工单统计、数据查询等功能,旨在实现派工无纸化和工单快速下发,规范管理流程，提高办公效率和降低管理成本。

第二章管理机构

第三条客服部负责客服系统的管理、规划、审批、客服部负责实施、培训和检查考核工作；其主要职责:

（一）办理系统使用人员的注册、名称变更、撤销等相关手续的审核工作;

(二)制定电子工单的具体工作规范和制度;

（三）征询各使用人的意见和建议,协调解决各使用人在使用过程中出现的新情况、新问题;

（四)培训管理人员和使用人员; （五)做好其他相关工作。

第三条客服部负责客服系统的维护与升级等工作。其主要职责:

(一）负责日常的客服系统网络运行维护,网络设备故障

处理。

（二)负责客服系统的安全技术防范,定期就运行系统进行严格检查。

第三章使用规范

第四条为使客服管理真正地落到实处,客服系统使用人必须保持公司手机开机，同时必须随时随地、及时地打开客服系统，处理当天的派工。

第五条工单必须及时填写,到达客户处时及时点击已到达.处理完毕时应及时关闭并填写处理情况，客服在完工十分钟内进行电话回访.

第六条员工身份认证。系统通过用户名和密码进行身份管理和认证。客服系统提供了用户自我更换密码的功能,用户应自己定期更换密码，不得泄露给他人，防止他人非法使用。由于密码泄漏造成的损失由本人负责。

第七条客服系统管理者应及时更改已离职的客服系统使用人的登录权限，防止客户资料外泄．

第八条客服系统使用人应严格按照《客户服务管理系统使用说明》来使用客服系统.

第九条工程师应及时填写已完成的工单,次日未关闭者将按比例扣除当月绩效。

第十条客服人员审核已完成的工单，并按照规定对客户进行回访。