客户投诉处理情况汇报材料

【#文档大全网# 导语】以下是®文档大全网的小编为您整理的《客户投诉处理情况汇报材料》，欢迎阅读！

客户投诉处理情况汇报材料



客户投诉处理情况汇报材料

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应中的，久而久之，客户投诉被视为一个负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，反之亦然它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户商家的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的踏实抱怨和投诉检视得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升外贸企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静系统分析分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理过程的要当场处理过程。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的很强时间一定要给对方答复，直到彻底解决，并使投诉者对我局处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要广告主对客户进行跟踪回复进行调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的反面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现说谎过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼发声的认真倾听他的投诉，这样惊恐


可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取自省的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉处置时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因抵消某种原因造成失误的重要环节，也是检查核实明晰我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的其原因，从这次投诉中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程整体规划的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理过程；通过反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关基准后，找出故障点，再下才站进行维修处理。对投诉上为的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了支援业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源优势，是企业生存和发展战略的源泉。因此，好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

本文来源：https://www.wddqxz.cn/3a35f98dcf22bcd126fff705cc17552707225eb0.html