来信来访登记制度[人民来信来访来电接待处理工作制度]

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来信来访登记制度[人民来信来访来电接待处理工

作制度]



人民来信来访来电接待处理工作制度第一条：为了认真及时地办理人民群众来信来访来电，根据有关规定，制定本制度。

第二条：本站综合管理科负责并指定专人接待人民来信来访来电工作(凡在**市地区发生的工程质量问题和监督机构行政执法工作中的问题，本人持信函或经上级有关单位批转或直接寄达本站的信件、投诉电话都属来信来访来电范畴)。

工作要求：接待人接到信访函件及投诉电话后，在台帐上应进行登记，并在24小时内将有关材料交市站指定承办人(质量安全)调查处理。

接待来访来电时，要热情礼貌，认真记录。

第三条：承办人应严格按照法律、法规、规章、政策规定，坚持实事求是的原则，注重调查研究，及时解决实际问题，做到件件有着落，事事有答复。

工作要求：1、认真阅读信访函件，分析人民群众来信来访来电提出的问题和要求，要仔细分析，制定切实可行的处理方案，确需协办人时，经主管站长同意，可从监督组抽人协办，协办人仅协助调查，调查报告由承办人负责。

2、按照确定的工作方案，认真调查(调查材料要有被调查人认可签字)，初步确定责任单位，提出处理原则，报本战领导审批。 3、站领导签发后，承办人应及时将处理原则以文字或电话通知方式送达责任单位，一般要求责任单位在两周内将整改工作方案以书面形式报站。

4、承办人将整改工作方案及时通知来信来访来电人，取得理解与配合。




5.对上级单位要求“查处”的信访函件，承办人要认真核查事实，在规定的时间内将处理结果写成文字材料，经站领导审批后上报。 6、必要时组织回访复查(对群访或上级单位要“查处”的信访函件，责任单位整改后必须进行回访)。

第四条：对超过保修期，在使用过程中发生问题的房屋，提请产权单位或房产管理单位处理。确属质量问题的，要与施工单位联系解决，双方发生争议，及时协调解决。

第五条：特殊情况的处理1、经核查后确定不属于本单位职责范围的信访函件，应自收到之日起15日内，申明理由后退还本人或退回原批转单位，不得自行转送其他单位。

2、由两个以上单位承办的信访函件，要以做好工作为原则，加强协调，抓紧办理。协调不了的，及时请示站领导。

3、上级单位批转需要重新办理的信函件，接上级要求重新办理。 4、涉及廉政建设或其它方面举报信访函件及投诉电话，要严格保密（注意保护举报人），尽快将情况报委监察室。

5、对于未署名的信访函件，经核查，所提问题确实存在，也应认真妥善处理。

第六条：处理信访函件投诉电话的时间要求1、对时间有明确要求的信访函件及投诉电话，应按照规定时间办复。确有困难的，应及时向批转单位说明情况。2、有紧急情况的信访函件及投诉电话，接待人应尽快将详细情况上报站领导，并及时与站指定承办人联系处理。

3、对无明确时间要求的信访函件，一没应在一个半月内办复或有阶段结果。

4、对于投诉电话，一般应在24小时内通知责任单位办理，并在48小时内回复投诉人。

第七条：需要有关科室配合处理的信访函件及投诉电话，均应积极配合。

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