如何培养自己的客服

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如何培养自己的客服？



让客服知道跟着领导者能吃肉，能学习，有发展。



我之前带过一位客服，应聘的时候，没学历，年龄30+，客服零经验。原本还觉得是HR找来凑数的，但是她面试时，有股我个人很喜欢的“劲”，有我刚出来工作时的“影子”，破例留下了她。在她身上，我第一次真正去培养一个人。她也没有辜负我的培养，在半年的时间，从一个全新的新手，达到了当时10个售前的销售top1。以下方法，就是以带她的经验为基础，加以优化的。

①培养下属，因材施教：

主管可以根据不同客服的MBTI职业性格来调整辅导方式。喜欢吃萝卜的兔子，你给它十筐苹果，还认为付出了很多，到头来只不过是感动了自己。 有的人喜欢培训的时候，限定方法和流程，她照做。有的人喜欢培训的时候，只要思路方法，她可以自己做，限定反而会影响她的自主性。投其所好，将每个人的价值放大，培训才能更有效。



②激励下属，内外驱动：

内部驱动：要推动一个人，必须要搞清楚她的表层需求与深层需求，找出她最注重的价值。并想办法在她要做的事情中增添这些价值。

上述案例中的客服，刚开始工作的时候，觉得异常艰难，工作中有各种觉得难以跨越的难题。通过谈话沟通，我确定她最注重的是：赚到钱，证明自己的价值。难题的无法解决只是目前认知水平限制导致。


我的方法是引导她记录工作中发现的问题和解决方案，每解决一个问题，就给自己一个小奖励。（比如：奖励一杯奶茶等。）这种小进步，能刺激她的自信心，验证价值，原来自己入职后进步了那么多！再推荐她看一些关于“心智”“工作技能”方面的书籍、课程，通过学习去突破认知限制。 她很给力，入职3个月就凸显了“黑马”气质。 外部驱动：

转正制度、晋升制度写清楚，客服入职就给她看，越早达到，越早转正；越早达到晋升条件，越有机会。客服在意薪资与价值，转正+晋升，也是在给她要做的事情增添价值。看得见成功的路径，积极性更高！



③培养感情，加强沟通：

除去知识、技能、外力，感情沟通也是很重要的一环。当然，这并不是要你去欺骗客服的感情，虚假关怀。你有没有真情实感，对方能感受到。

在客服工作的过程中，每天10分钟左右，跟进她的工作状态，及时发现问题，及时引导正确方向，在初期形成依赖感，长期形成忠诚度。

发现问题可以及时安排教学，重要的方向错误，得及时告诉她该问题对于未来工作的影响，做哪些事是正确方向，做好了，能获得什么价值，可避免后续大方向上的偏差！你也不希望自己花时间和精力培养的客服，最后没有过试用期吧！



④逐渐放权，自我管理：

客服逐渐改进后，作为奖励和价值验证，可以陆续放开自主操作的权限，引导学习更复杂的知识！多鼓励，多夸赞，引导自我管理！

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