国有商业银行网点转型的难点及解决路径分析

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国有商业银行网点转型的难点及解决路径分析

作者：苏莉

来源：《商情》2015年第39期

【摘要】银行网点作为银行对外发展业务的一个重要途径，体现了银行的办公实力。但就目前形势来看，中国的很多银行网点却没有发挥出很大的作用。本文分析了银行网点转型的含义和必要性。并结合实际，为银行网点转型工作指出了发展的方向，规划了实施方案，并指出了转型工作成败的关键问题。

【关键词】银行网点 路线图 转型方向 一、我国银行在转型中的现况

近几年来，国内的国有银行在网点转型方面进行了深入的探索与实践，对基层网点的经营与发展已经产生了深刻的影响。国有银行网点转型可行性很高，但实践中仍存在很多难题。 国有银行在整个金融体系中处于主体地位，主导社会经济的发展。国有银行通过多网点的同步经营，与国民经济的各个部门、各个行业以及广大居民都有着非常密切的联系。因此，国有银行网点经营管理模式，不仅仅对自身的生存和发展起到了关键性的作用还影响了社会各部门经济的发展。随着社会不断地发展，银行已全面对外开放，国内很多银行已从业务结构、资本结构、客户结构、负债结构、组织结构等各方面开始进行一系列的转型变革。这其中，网点含义的重新定位是各项改革的中心环节。网点作为业务的主要渠道，其在银行的重要地位和关键作用也相应提升到了最高。但就目前来看，银行对网点在价值创造、市场拓展、客户服务等方面寄予的期望与网点的实际运营效果存在较大的落差，网点转型成为银行经营管理的热点问题。

重新将网点岗位职责、业务操作流程、网点精神、网点环境等进行定义，突破网点功能由核算交易主导型转变为营销服务主导型，继而实现网点增强销售能力，改善服务效率，提升零售网点价值创造力和市场竞争力，提升客户满意度的目标。除此之外，大堂经理对大堂服务的管理不容小觑，客户进入网点时最先接触到的就是大堂经理，不仅代表着网点给客户的第一印象，还对合理优化柜面业务，维护网点形象和大堂秩序，提高营业效率起到了关键性作用。 对于之前金融危机对银行业务的冲击，目前世界经济复苏基础还不算稳固，国际金融危机的影响依然存在，全球性挑战压力还在持续加大。从国内环境来看，虽然经济有了明显的回升态势，但结构性矛盾仍很突出，市场的竞争仍很激烈，我国银行网点转型已成为必然。通过对多家银行的实地调研，提出几点关于中国银行业网点转型的存在问题及对策思考。


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二、关于各银行转型的调查

在后金融危机时代，中国金融市场日趋开放，中国商业银行也在积极执行“全球扩展”战略，面临着与世界各大商业银行竞争的形势。为了确保未来的业绩能够增长，国有银行的基层网点必须进行转型。中国建设银行通过借鉴美国银行个人金融业务的网点经营模式的先进经验，自2006年起在全行范围内展开了银行网点的转型，先后经历了一代转型和二代转型，一代转型是通过以客户为中心设立网点的岗位和角色，优化人员配置，实施大厅制胜，重新定义大堂经理这一角色，进一步明确大堂经理的功能和职责；同时围绕鼓励和团队精神，塑造一种积极向上的网点精神和服务文化，从而进一步优化柜面业务流程，实现前后台分离。二代转型则主要是从促进VIP客户服务销售工作从“产品驱动”模式向“客户需求驱动”模式转变。通过实行客户分层维护、明确客户经理职责、优化销售服务流程、设计标准化工具等措施，满足VIP客户的差别化需求，实现了提高客户经理服务能力和销售业绩，提升客户满意度的业务目标。 中国农业银行在网点转型的工作中取得的一些成绩和经验值得学习和借鉴，建立了以客户为中心的现代银行服务理念，同时推进了新的内部控制制度，即流程规范化，操作标准化，管理精细化，考核制度化。但还是存在一些问题需要改进。这其中包括市场定位还要进一步精准；产品设计缺乏有效的流程操作，配套系统尚不完善；产品设计缺乏创新性，产品竞争力不强；业务质量、人员素质有待提高，风险防范意识不强，制度不完善。这些因素不仅决定着银行是否能够成功转型为现代金融机构，也决定着银行在未来市场上的竞争力。 三、国有银行转型的方向

近年来，国有银行为了进一步提升核心竞争力，都不断地进行战略转移，通过合理规划网点功能分区，加强网点现场管理，促进全行构建以营业网点为基础的业务营销体系，实现产品分销、功能分区、网点分类、客户分层、业务分流，很大程度上提升了营业网点的综合服务和营销能力。在网点转型中，业务操作流程始终伴随着业务转型的每个环节，有效优化业务流程，实现业务流程再造将会全面解放柜面生产力，提高网点运营效率，加速推进网点转型。网点转型已成为国有银行工作中的重中之重，尤其是一线网点人员工作乃至生活中的一件大事。通过优化岗位设置，改善业务流程，明确工作职责，进行情景演练，塑造网点精神等措施，转型已初见成效。 网点转型潜移默化地转变了网点经营模式，规范了服务行为，使国有银行营业网点发生了巨大的变化，得到了社会的认可和好评。客户排队等候现象得到了缓解，客户留言簿上批评抱怨的少了，表扬赞赏的多了，客户满意度得到了很大的提升；特别是转型后的网点销售业绩得到了明显的提高，绩效收入得到增长，员工为转型所付出的时间、体力和精力得到了回报。 银行应在现有基础之上巩固转型成果，持续改进和提高，达到有形似向神似的境界，从而促进网点市场营销能力的持续提升。

在国有银行产生之初便有网点银行业务，但网点银行业务真正的发展壮大却是在20世纪70年代之后，特别是在20世纪90年代中后期，网点银行业务在国外国有银行中的地位和作用迅速上升，其对利润的贡献超过50%甚至更高。随着经济的发展，金融业发挥着越来越重要的

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