商务会客礼仪

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会客商务礼仪

一、交流

1、 语言

应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话。 2、 三到

与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”

· 眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，

其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的。 · 口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。

· 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。 3、 手势

· 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手

掌向上。

· 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行。 · 多用柔和曲线手势。

二、通行指引

1、 电梯 •

电梯内没人时：

在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。

•

电梯内有人时：

无论上下都应客人（上司）优先。

电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。

电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 2、 走廊 • • •

引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行。

若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方。

人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧。 3、 办公室 • • •

引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂。

引导客户进出办公室，工作人员走在前面引领。

工作人员应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰。 • •

注意不要挡在客户的下车路线上。 客户下车后，为客户轻轻关上车门。 4、 接车

三、客户来访

1、为来访者打开公司玻璃门，目光直视来访者并微笑致意。




2、亲切询问来宾：“您好，请问您找哪一位？”“请问您有预约吗？”“请问您贵姓？是哪个公司的呢？”

如果来访者是熟客，可直接问候：“**先生／小姐，您好，欢迎您的到来，请问有什么可以帮到您呢？”

3、了解了来访者的相关信息后，领请客人到接待室稍坐，打开接待室的灯和空调，并告知来访者“**

先生/小姐请您稍等一会，我马上为您通知。” 4、立刻通知被访同事。

· 来访者拜访领导的情况下：如果是领导预约的来宾到访，确认来宾的身份后，通知领导后，可引

领到领导办公室，再倒茶水给客人，如果没有预约，通知领导后，如果领导同意来访，即正常接待，如果领导不同意，即委婉拒绝来访者。

· 来访者拜访其他同事的情况下：通知要找的相关人员，告知相关人员来宾的信息后，既倒茶水给

来访者，如果来访者无预约，相关人员也不安排接见，即委婉拒接来访者。

· 来访者拜访的人员不在的情况下：要根据来访情况看是否需要告知相关负责人或其他同事，如果

不需要，则要委婉要告诉来访者找的人不在，是否要等其回来，或者再挑个时间来访。

四、饮料递送

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主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”

不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧。

送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边。 将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下 随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯。 文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明。 不要在桌面上将资料推到客户面前。

如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明。 递送的文件资料需经过整理。

在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！”

离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉。

在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”

五、文件资料递送

六、临时离开

七、参观礼仪

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客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。

八、送别客户

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当客人告辞时，应起身送客，为客人打开公司玻璃门，微笑对客人说：“请慢走”。 通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”

需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。

一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。 微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间。

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