情感劳动的三个要素

2023-01-01 15:22:13 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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情感劳动的三个要素

情感性劳动的概念最先是由美国社会学Hochschild(1979,1983)提出的，指的是员工与顾客之间的交往质量。这里的“顾客”指服务性企业的服务对象,如乘客、病人、学生等那么，情感性劳动就应该定义为“员工按照企业需要的情感表达对自己在工作时的情感进行管理的心理过程”。

如上学者从不同的角度给出了情感性劳动的定义,但他们都强调情感性劳动是通过服务人员的些可以感知的行为作为与顾客交流沟通的中介，如亲切的话语、真诚的笑容，并认为员工内心应。

“心感性劳动具有下列三个特点:(1)情感性劳动发生在服务人员与顾客的面对面的接触中或通过对话进行交流的过程中;(2)情感性劳动会对他人的感情、态度和行为产生影响;(3)情感性劳动需要遵循一定的规则或制度,这其中包括人们进行社会交往时要遵守的一些习俗、准则，也包括企业对服务人员的工作内容及方式做出的一些具体规定。

一般情况下,情感性劳动可以划分为三种类型:自发的情感行为、表层的情感行为及深层次的情感行为。