以病人为中心强化后勤服务职能

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以病人为中心 强化后勤服务职能

作者: 医学生 来源:网络 时间:2010-01-22 19:26 136 收藏本页

杨建立 李建红 刘晓勤

全国卫生工作会议以后，卫生部明确提出：医疗机构改革要“以病人为中心”，转变服务模式，提高医疗服务效率，改善服务态度，降低医疗成本，方便患者就医。这一改革目标的核心就是“以病人为中心”。“以病人为中心”是当代医学模式转变的要求，也是医院服务模式转换的方向。实现“以病人为中心”首先要改变旧的医患关系，建立起新型的“以病人为中心”的医患关系；其次要改革医院医疗服务的结构，建立包括患者医疗、心理、安全、生活等全方位、全过程的整体服务体系。对医院来说“以病人为中心”不仅仅是对临床医生和护士的要求，而且也是对医院后勤服务系统的要求，尤其是当前病人对医院服务的需求已经从单纯的医疗服务上升到包括医疗、饮食、环境卫生、安全、心理、陪护等整体化的服务，而其中后勤服务是提高医疗护理效率和质量，提高病人满意度的一个重要的、相对滞后的因素，也是医院管理的难点之一。因此，建立“以病人为中心”的医院后勤服务模式，是医院实现“以病人为中心”的重要一环。

一、转变服务观念，对医院现有的服务结构进行改革

贯彻“以病人为中心”就要在服务观念上有所转变，更多考虑一些方便病人的问题。如何在可能的条件下为病人创造良好的就医环境，使其尽可能舒适、方便、放心；如何使病人尽快了解医院工作程序和方法，适应就医环境，不要过于操心和劳累就能得到各种检查和治疗；如何利用计算机联网等手段简化就诊手续；如何使病人象在家中一样吃上可口的饭菜。为此，有必要对医院的一些规章制度、工作方法进行一次检查，对服务的程序、方式、内容进行必要的修订。

医院所有工作都是直接或间接为病人服务的。医护人员主要是直接服务，后勤人员主要是通过为医护人员服务对病人间接服务。为了取得良好的服务效果，全院各项工作都要树立为临床第一线服务的思想，创造各种有利条件让第一线人员全心全意为病人服务。而当前医院内部结构、工作程序、管理方法等还不能达到这一点。设备设施维修、物资供应、财务管理等部门各按有利于自己的日程、程序和方法办事，往往和临床需要脱节。临床各部门尤其是护士人力不足，却又不得不花很多精力和时间用于领物品、换被服、送标本、取报告、陪病人作检查等各种“跑外”工作，再加上名目繁多的各种会议、汇报、评比、检查、登记、统计等工作，还能有多少时间用在病人身上呢?这样，“以病人为中心”将流为一句空话。要贯彻“以病人为中心”的思想，就要对医院内部结构、工作程序、管理办法等进行必要的改革和调整。

完善有效的“对内服务”机制的建立，是实现“以病人为中心”的首要环节。如：物资供应实行“流水补给”，免除临床人员填写申请，往返领送；建立中央运输系统，将医院内部运送病人、药品、文件、样本、餐车等由服务人员去做，由中央运输系统调动控制，做到适项、适时、适位送达；医院清洁实行专业化管理，规定清洁标准和清洁程序，建立完善的监督检查系统，保持全院始终清洁，无需停工突击；对医院设施建立起预防性的巡回检修制度，转变已往的服务程序，变被动为主动等。

后勤支持系统功能有的直接作用于病人，多数是通过第一线人员使病人受益。健全的后勤保障，可使医护人员不离岗，集中精力，专心本业。医院管理者切勿重医疗轻后勤，尤其


在当前更要重视后勤的现代化建设，提高人员素质，实行科学管理。在注重提高外部“顾客”(病人、家属、社会人士)满意度的同时，应当首先让内部“用户”满意。这样落实“以病人为中心”的各项要求才有坚实的基础。

二、转换后勤管理机制，建立适合“以病人为中心”的后勤保障和服务体系

作为医疗保障体系的后勤部门，要按照有利于为患者服务的宗旨，建立起外向型、多样化、多功能、高效率的“以病人为中心”的后勤管理模式。 随着医院内部综合改革的深入和各种责任制形式的出现，医院后勤管理必须通过管理体制、人事制度、经济分配制度等改革，建立健全经济、管理综合目标责任制，从而确保“后勤为医疗服务”、“医疗为病人服务”，全院“以病人为中心”目标的实现。中日友好医院在这方面进行了大胆的尝试和有益的探索：①在医院内部实行单项工程承包和班组工作计量承包，完成由行政计划管理下的服务向医院内部实行有偿服务过渡。②建立“后勤总调度室”，使后勤职能处室与服务性系统分开，相对独立，各司其职。③实行干部责任目标聘任制，工人劳动合同制。④在收入分配方面，打破“大锅饭”和“出工不出力，奖金无差异”的现象，实行“按工作量计算报酬，按成本消耗结余提成，按技术等级分开档次”的分配制度。 医院后勤服务质量的好坏直接影响医疗工作的正常运转。后勤服务质量主要体现在后勤各部门功能到位、主动服务、供应及时、保障有力。近几年来，我们把后勤服务质量作为重点，不断完善以质量管理为中心内容的“目标承包、自负盈亏、自主经营”管理目标责任制，有计划、有目的地从基础质量入手，抓住对环节质量的动态监督和对终末质量的考核评价，逐步使后勤管理由表及里、由浅入深，向标准化、程序化、规范化、制度化、科学化发展。1995年，后勤系统配合全院开展“质量年”活动，抓住“责任者、时限、效果”3个质量基本要素，将后勤工作的内容进一步具体化、计量化、程序化，把工作做细、做严、做实。 三、强化后勤服务职能，创造“方便、舒适、整洁、安全”的就医环境

近年来，患者对医疗服务的需求，在内容、方式、层次上有了明显变化，医院要在日趋激烈的竞争中立足，就要在“服务”上做文章，同样医院后勤也要在“服务”上下功夫。

1.做好本职工作，给患者提供一个“整洁、安全”的就诊环境：保持医院环境“整洁、优美、安静”是后勤的本职工作之一。1993年，中日友好医院成立了清洁队，聘用100多名清洁工负责医院的清洁卫生。医院建立健全了清洁队各项管理制度，制定了一整套清洁程序和不同部位、不同设施的清洁方法，每位清洁员都配备了专业清洁工具，并对医用垃圾的处理进行专门培训。目前，清洁队已基本实现了管理制度化、工作程序化、工具专业化，达到了使医院干净、整齐、环境优美的目标。保障患者在院期间的安全，也是后勤一项重要的工作。我们的做法是：①在交通上机动车、自行车、行人分类管理。院内有专门的机动车行车路线、交通管制标志、病人下车区、临时等候座椅、停车场等。②医院有治安巡逻队和保安队保证院内安全。③防火安全有组织、有制度、有检查、有奖惩、有应急方案。医院还培训了专门的消防队伍，每年举行2次消防演习和消防表演。

2.开展便民服务，拓展后勤服务领域：患者进入医院后，医院所提供的“服务”一是由医护人员提供的医疗服务；二是由行政后勤人员提供的后勤服务。在后勤服务中，直接面对患者的部分就是“便民服务”。后勤系统开展“便民服务”的目的就是不断改进后勤服务方式、扩大服务范围、保证服务质量，运用全程服务机制，将“服务”贯彻于患者就医各个环节、整个过程中，使患者跨入院门以后，处处感到“方便、舒适”，达到患者满意、家属满意、社会满意。我院从1992年起，坚持投入人力、物力、财力，开展全方位的便民服务活动。我们提出“三个转”即医护人员围着患者转、后勤人员围着医护人员转、医工人员围着仪器设备转。后勤系统与医护人员一起连续开展了“优质服务周”、“全程优质服务”、“患者在我心中服务月”、“优质服务百日竞赛”、“优质服务‘双百’工程(一百项便民服务措施，一百项医疗特色服务)建设”等系列活动。通过开展活动，形成了一批有形的便民服务项目，如：患者服务中心：


提供轮椅、拐杖，出车接送病人，代售氧气袋，进行医疗咨询，电脑查询，代售报刊杂志，邮寄包裹，代订机票、介绍住宿，代送鲜花等；立体导诊系统：走廊上方指路标牌，地面彩色导引线，电梯内分层指路标示牌；导诊服务小姐；医患协调中心：保障患者的合法权益，接待住院患者的投诉；健康桥：负责探视管理、截流闲散人员，在非探视时间代探视人员递送物品、传递消息、转达问候；护工服务：在护士的指导下，给病人喂饭、擦身、倒便盆，护送病人去体检、理疗等。便民服务的开展，使就诊病人能够“抬头看标牌、低头看彩线；咨询有人答、办事有人管；权益有保障、生活有温暖”，初步形成了比较有效的服务特色。 3.从细微处着手，将后勤服务引向更深层次：从1996年起，医院在门诊实行计算机联网，将划价收费合二为一，减少了患者的奔波之苦；相继在门诊、急诊大厅安装了空调，设立了饮水处；在候诊区设立了“流动画报车”；在中心治疗室还配备了电视、报刊、输液沙发；血液净化中心免费接送病人、提供免费午餐等。1997年，医院提出“厕所不臭、水管不漏”，要求后勤部门每天下科室、病房巡回维修；成立了物流搬运中心，为临床科室分忧；增设了24小时餐饮服务，百货店提供开架自选售货等。

四、发挥医院后勤部门对医疗的支持和保障作用，为经济建设服务

医院工作的意义，在于它能够为社会、为经济建设提供人力资源健康的保护和保障，尤其是在重大的政治、经济、对外交流活动以及应付突发事件和自然灾害事故中发挥着重要的作用。医院所承担的重大医疗任务，赋予了“以病人为中心”更广泛、更丰富的内涵。

对整个医院来说，医疗工作是“一线”，后勤系统的职工以辛勤的劳动保障了医疗工作的正常运转，可以说，后勤人员也是工作在幕后和台下的“一线人员”。后勤工作不仅为医院的正常运转提供了保证，而且还在重大的医疗任务和紧急抢救任务中，发挥着重要的作用，后勤部门以物流通畅、供应及时、设施完备起到支持和保障作用。1992年以来，我院出色地完成了17起重大的涉外抢救任务，救治伤病员49人，初步形成了包括后勤保障在内的“快速、协调、严谨、高效”的院内急救系统。特别是在1994年11月抢救台湾东吴大学校长章孝慈先生的工作中，快捷、方便、安全的后勤服务赢得了海内外舆论界的高度评价。

需要指出的是，贯彻“以病人为中心”，方便病人，让病人满意不能作为医院追求的唯一目标，更不能将其绝对化或无限制地进行一些不切合实际的改造。方便病人应符合和服从病人的根本利益，措施要扎实可行，从实际出发，并能长期坚持，不要赶时髦、出风头、搞花架子。

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