六种协调沟通方法

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六种协调沟通方法

（1）移情法：

就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别在客户愤怒和感到非常委屈时是一种精神安慰，这也是应用心理学上的同理心去走近客户,亲近客户。用语举例：“我能明白您为什么觉得那样的不舒服。。。”，“我能理解您现在的感受。。。”，“那一定非常难过。。。”，“我对此感到遗憾。。。”

（2）“三明治法”：

如何避免说“不”的方法。就是两片“面包”中间夹着“拒绝”。 第一片“面包”表达为：“通过努力，我可以做的是。。。”

告诉客户，你尽了一切努力帮助他，也只能提供这些可选择的方案，虽不是他最想要的，但有助于减少客户沮丧的心理感觉。 第二片“面包”表达为：“您能做的是。。。”

我们掌握了客户底限后，向客户提出一些可行建议，供客户参考。

举例：客户想要全额退保，但费用差额有5000元。那么第一片“面包”表达为：“通过努力，我可以给您适当减少退保损失3000元，您自己仍要承担损失2000元”。第二片“面包”表达为：“您可以保留该保险，我们会为您提供更加优质的后续服务；您也可以选择退保，与保险公司共同分摊费用损失”，中间夹的拒绝表达为：“您如果要办理全额退保，根据该保单约定的相关内容，可以通过法律程序进行处理”。

（3）谅解法：

要求受理人在接受客户投诉时，迅速核实事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。使用技巧在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通，取得客户认同。例如：我们要避免表达为：“您说得很有道理，但是国家有相关规定，我们无法满足您的全部要求。。。”，应该这样表达：“我很同意您的观点，同时我们考虑到国家有相关规定，我们尽最大努力满足您的部分要求。。。” （4）3F法：

对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。这种方法针对不完全了解保险产品和服务就投诉的客户。

客户的感受（Fell）：我理解您为什么会有这样的感受。。。 别人的感受（Fell）：其他客户也曾经有过同样的感受。。。 发觉(Found)：不过经过说明后，他们发觉这种规定是为了保护他们的利益，您也考虑一下好吗？


举例：如客户来电想叫别人到保险公司为他办理减保手续，但公司要求本人到现场办理，客户不满意。我们就可以在电话里告诉客户，以前也有客户不满意该制度，但我们进行说明后他们都认为这是在保护他们自己的利益，所以都亲自到公司来办理了，您看是不是哪天方便的时候也来公司办理一下呢？

（5）“7+1说服法”：

针对客户投诉的问题，进行分段说明与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧。适用于客户的要求超出公司规定时说服客户，取得共识的情况。

与客户讨论，使之分段同意；可以分七个阶段进行说明同意，+1就是让客户同意最后的结论。也可以“6+1”、“4+1”等。

例如：保险合同过了犹豫期，客户因为保险额度不够高，要求全额退保。可以这样分段说明，以取得客户认同：

①“该保险的保障还是很全的，性价比较高，也是您当初很中意的一款保险，对吧？”

“是啊，我当初看好的就是这些”

②…… ③…… ④…… ⑤…… ⑥…… ⑦“现在，您是不是觉得该保险的意外险保额不够高呢” “是啊，我觉得我的身价太低了”

+1 “我们这款保险现在仍然销售得很好，很多客户都是像您当初看好它的性价比才购买的，但他们同时附加了短期意外险，提高了相关责任的保额，这样就很完美了。我们准备为您附加一份10万元的意外伤害保险，今年的保险费由我们为您支付，以后每年您注意多缴168元保费就可以了，您看行吗？”

“好的，也只有这样处理了”

（6）引导征询法：

是一种为了平息客户不满，主动了解客户需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们，单方面提出处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可以换一种思路来主动询问客户希望解决的方法，有时更能被客户所接受。

“您可以给我们交流一下您的想法吗？” “您有没有更好的处理建议呢？”

“您觉得另外几种方案哪一个适合呢？”

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