办公电话文明用语

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文件编号：ZJB-080922

千年翠钻电话礼仪规范



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办公电话文明用语，看起来是小事，却反映出员工的思想素质和严谨的工作作风及效率。以下从接听电话和拨打电话两个方面来规范电话礼仪。

接听电话礼仪

1、“响不过三”原则：

电话铃响三声之内接起电话，不要故意延误，提起听筒以后，不要和周围人闲扯，把发话搁在一边。 2、主动“自报家门”：

接起电话后要主动报出公司或部门名称。外线电话要说：“你好，千年翠钻。”内线电话应说：“您好，**部”。

禁忌：接听电话时自己什么都不说，只是一味地询问对方：“你叫什么名字？”“你是哪个公司的？”“你找××？”这种做法极不礼貌。 3、找他人的电话：

如果电话不是找自己的，转接时，要说：“您好，请稍候，我帮您转接”。 如果需要找的人不在时，应说：“您好，他刚好出去了，您需要留言吗？”，然后在电话记录本上做下详细的记录，记录时问清对方的姓名、单位、回电号码和留言内容。

如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说“他在总经理处”或“他到某某公司去了”。应记下来电者的信息或者事由，以便领导回来后回复。 掌握5W1H技巧：①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。 禁忌：只说一句“他不在”，就把电话挂了。 4、复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 5、打错电话的处理方法：

仔细听清对方要找的单位或人，如果确实打错了，应该询问对方要打的号码。


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然后告知对方自己的电话号码。

禁忌：接到打错电话的，冲话筒嚷嚷：“干什么？你打错了。”把电话听筒一摔。 6、让客户先收线

通话结束后应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

通话完毕后,可以询问对方：“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”这一类客套话，既是表示尊重对方，也是提醒对方，请对方先放下电话，再轻放下自己的电话。

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