服务改进措施建议

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肃州区建议

1、引导人员作用没有发挥出来，更多地是机械地问好、介绍业务、引导抽号等，没有起到引导分流客户、前置办理业务等效果，也导致了排队等候等问题。

建议改进：引导员要用营业厅最优秀的员工，各项业务掌握熟悉、工作积极主动性高，才能把工作要求落实到位。建议一是分公司进一步明确引导员工作岗位职责，给予适当岗位补贴；二是加强引导技巧的培训和提升；三是营业厅评先奖优倾向于引导人员。

2、营业厅细节服务不到位，影响客户感知

建议改进：一是及时下发监测问题，便于以最快速度改进；二是设立阶段性的并行于绩效考核制度的奖罚措施，激发员工工作积极性

3、促销活动客户感知差，主要原因是宣传太早、活动迟迟无法开展，或者宣传与实际内容不符，或者营业人员解释不清等。

建议改进：一是在确保活动可以正常开展之后，分公司再通知第一时间投放各类宣传物料（预热宣传除外）；二是在一项促销活动开始之前，业支尽可能进行各类业务办理流程测试（营业厅可以配合），保证在活动开展之后，尽量少地发生一些前台无法操作办理的问题；三是分公司尽可能整


理汇总一个季度内能够开展的各项促销活动之间的关联度要求，比如是否叠加开展，是否延续、消费限额如何确定等等，这样营业员才能够清楚地、放心地、准确地推荐客户参加相关促销活动（比如目前就存在存话费送超值G3手机活动到底能否和其他终端或赠购物券活动叠加参与各单位说法不一、但系统中是不能参与的，还有数据业务促销活动）

4、新业务满意度不高，主要原因是部分活动设计过于复杂客户理解不清楚，还有和大众市场促销活动不能叠加参与，或营业人员尤其是社会渠道人员解释不清，更多的还有梦网方面的因素直接导致客户不满

建议改进：一是分公司加大对梦网信息整治力度，降低梦网投诉；二是强化品牌机和集采终端的宣传，引导客户尽量购买正规终端；三是主要从实际收益和口径技巧两方面加大对社会渠道数据业务推荐的管理，同时提升前台人员一次性解决问题的能力。

5、集团客户满意度不高的原因主要是一方面更多的集团客户成员根本没机会享受客户经理的专属服务，且在营业厅也没有享受到不同于普通客户的服务，更多的感知来自于长久以来的固性认识或其他人的影响，另一方面针对于集团单位客户的业务服务宣传还是不够到位（大多靠口碑），客户不清楚相关内容，如针对集团单位成员开展的促销活动，短时间内没有更好的宣传手段让更多的客户知晓。


建议改进：一是给客户经理提供一种较好的宣传载体，如短信平台等，每月定期向各自服务的集团成员发送服务业务宣传短信；二是进一步明确营业厅集团客户服务相关要求，后台调取经常到某营业厅办理业务的集团单位客户清单，让相关的集团客户经理和营业厅店长详细掌握，以便采取更多的主动服务举措，提升客户感知；三是从日常工作考核方面进行导向性设定，如客户经理知晓率、促销活动集团客户知晓率、集团单位成员优惠活动参与率等可以设定为考核项进行定期通报、督促客户经理多想办法；四是分公司可以牵头在某个集团单位组织行业信息化产品推荐活动，扩大集团产品影响力，提升客户感知。

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