航空公司服务质量的评价指标

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航空公司服务质量的评价模糊指标



摘要

本研究将模糊集理论应用到评估航空公司的服务质量,服务质量是一个综合各种属性,其中许多无形的属性是很难衡量的。这一特点介绍了障碍被调查者在回答调查。为了克服这个问题,我们邀请模糊集理论的测量性能。通过应用AHP决策获得标准体重和TOPSIS在排名中,我们发现最关注的方面服务质量是有形的,是同情心。最关心属性是礼貌,安全和舒适度. r 2002爱思唯尔的科学有限公司版权所有。

1.介绍

在台湾,航空旅行市场,国内外,一直经历着伟大的竞争,近年来由于放松管制和增加顾客感知的服务quality.Under情况,航空公司不仅试图建立更方便的路线,但也引入更多的促销奖励,包括里程re-wards、常旅客会员计划,sweep-stakes,等等。航空公司希望巩固市场份额,提高盈利能力。然而,营销策略逐渐减少的边际效益,因为大部分的航空公司行为similarly.Recognizing营销策略的这个限制,一些航空公司现在倾向于关注的承诺改善客户服务质量,航空公司为客户提供的一系列服务包括机票预订、购买、机场地面服务、机上服务和服务的目的地。航空服务还包括援助与中断等晚点的乘客行李遗失谈及和服务时加以讨论。

服务质量可以被视为一个复合各种属性。它不仅包括有形的属性,而且无形/主观属性,如安全、舒适、准确是很难衡量的。不同的个体通常有各种各样的看法向优质服务,根据他们的偏好结构和角色(服务提供者/接收器)过程。测量服务质量,con-ventional测量工具设计了红衣主教或顺序尺度。大部分的批评规模基于测量成绩高并不一定代表用户偏好。这是因为受访者必须转化为得分和偏好转换可能会引入失真的偏好被抓获。

由于服务行业包含无形,perish-ability、不可分离性和异构性,它使人民更加困难来衡量服务质量。探索过去的相关研究文献,大多数航空公司服务质量进行评估的方法使用统计方法。5李克特尺度的主要方法是评估服务质量在过去。现在,模糊集理论已经应用于管理科学领域,如决策(哈钦森,1998;Viswanathan,1998;夏et al .,2000),然而,几乎没有使用领域的服务质量。

舌表达式,例如,满意、公平、不满意,被视为自然的偏好或判断。这些特征表明模糊集理论的适用性在捕捉决策者的偏好结构模糊集理论有助于测量概念的模糊性与人类相关的主观判断。

由于评价的语言变量的不同评估者的观点,因此,其评价必须在一个不确定的,模糊的环境。在评估的过程中是不精确的误差太大零用钱。因此,本研究包括模糊多准则决策(指标)理论加强决策过程的全面性和合理性。

这项研究的其他结构如下:第一部分描述了航空公司的服务质量评估的重要方面,提出了评价框架和方法论。下一部分讨论了实证研究的过程和结果。最后提出了实证研究的结果和讨论在最后一节

2 .评估框架和航空公司服务质量的方法

本研究的评价过程包括几个步骤,如图1所示。首先,我们识别和属性,客户服务质量方面考虑最重要。建设评估标准层次结构后,我们计算标准权重通过应用层次分析法(AHP)方法。测量的性能却每个标准是模糊集理论的背景下进行的。最后,我们进行技术偏好相似,理想的解决方案决策(TOPSIS)来实现最终的排名结果。每个步骤的详细描述在以下小节阐述了。

2.1。评价方面和标准

典型的多标准评价问题关注一组可行的选择和考虑多个标准确定优先排名替代实现。基尼和Raiffa(1976)表明,五项原则时要考虑标准正在制定:完整性、操作、可分解的,非冗余,和最小大小。

有许多实证研究关注服务质量,Parasuraman Zeithaml,和浆果(1985 a,b)提出了十个方面的评估标准在评估服务质量。许多学者之间的差异的感知服务质量衡量航空公司管理人员和乘客。Gourdin(1988)分类航空服务质量分为三个项目:价格、安全和时间。艾略特和罗奇(1993)指出,时间,行李运输、餐饮质量,舒


适的座位,检查过程和舷内服务的六个准则是评价航空公司服务质量,奥斯托夫斯基O ' brien,和戈登(1993)的实证研究的服务质量和客户皇室,他们把及时性、餐饮质量,舒适的座位和测量服务质量的因素。特鲁伊特海恩斯(1994)使用签入过程中,交通的便利,行李的过程,及时性,座位的清洁度,餐饮质量和客户投诉处理作为衡量服务质量的标准。

本研究包含修改后的five-aspect repre-sentation Parasuraman提出的服务质量,Zeithaml,和浆果(1985 a,b)。五个方面包括确实性、可靠性、响应性、保证和移情。可触知意味着物理服务pre-sentation等车载设备,食品质量等;可靠性代表有多可靠的航空公司而言,安全性和飞行员导航技能;响应方面描述了地面或车载人员与客户互动;保证方面为客户代表航空公司提供的确定性和移情方面代表航空公司如何处理客户投诉并提供周到的服务

以五个方面的结构为骨架,合成其他文献以及实际的考虑,我们建立了这些评估标准包括五个方面和15服务质量评估标准,可发现的细节在表格1中。

2.2。层次分析法(AHP)

AHP在1980年首次由托马斯·l·Saaty提出(Saaty,1980)。多年来,它一直用在旅游规划、(Ryan,1991;穆迪尼奥&咖喱,1991),在一些地区的社会管理科学。它集成了意见和评估专家和复杂决策系统设计成一个简单元素层次结构系统。然后,采用比例尺度方面的评价方法来进行两两比较的相对重要性每个criter-ion。该方法分解复杂的问题从更高的层次较低的问题。此外,它还目前常用问题采用子系统角度赋予系统。基于航空公司服务质量的层次。

AHP权重主要由决策者进行两两比较,以揭示两个标准之间的相对重要性。如果有n个评估标准,然后在决定决策的决策者必须condusect Cðn;2Þ¼nðn ? 1Þ= 2两两compari-sons。此外,重要性比较来自两两比较一个域内允许一定程度的不一致性。Saaty使用的主要特征向量的两两比较矩阵的计数比找到标准之间的比较重

例如,航空服务质量的评价层次结构在表1中,有三个评价标准的客观水平“可靠性”,包括“专业技能”、“及时性”和“安全”,然后评价采用比率量表测量的相对重要性进行两两比较清晰每个属性在属性之上。因此,这种比较必须做出了三遍。慈悲的进一步解释,评估者会使的重要性的比较“专业技能”和“及时性”。此外,评估者也使比较“专业技能”和“安全”。最后,评价者将thecomparison“及时性”和“安全”之间的关系。通过比较来自重要性两两比较允许一定程度的incon -sistency域中。我们应该使用的主要特征向量之间的两两比较矩阵找到比较体重标准。AHP方法应该是一个精确的测量属性对消费者偏好和不同的结果,这种方法比其他的更好。原因,本研究利用层次分析法来评估航空服务属性的偏好权重客户。

2.3。模糊集理论

不是很清楚”,“可能”,“很有可能”,这些术语的表达在日常生活中,经常可以听到和他们的共性是,他们或多或少污染的不确定性。不同的日常决策问题的不同强度,结果可能会误导人,如果人类决策的模糊性并不考虑。然而,自从扎德(1965)首次提出模糊集合理论,更夫和枝(1970)描述了决策方法在模糊环境中,越来越多的研究不确定的模糊问题,通过应用模糊集理论处理。有了这样的想法,本研究包括模糊决策理论,考虑到可能的模糊评估者的主观判断在航空公司服务质量的评价。该方法建立航空公司服务质量可以更客观的。在这项研究中阐述了模糊理论的应用如下:

2.3.1。模糊数

模糊数是一个实数的模糊子集,和他们所代表的扩张置信区间的概念。根据定义由杜波伊斯和布雷德(1978),这些数据能够满足这三个需求将被称为模糊数,和下面的解释功能和三角模糊数的计算。

例如,表达“航空服务质量”代表一个语言变量在本研究的背景下。可能需要“公平”等价值观,隶属度函数的表达式值可以用三角模糊数表示(TFN的)马?ðXÞ¼ðL;M;UÞ0 - 100的标度范围内,评价者可以主观地认为他们的个人语言变量的范围马(公平)=(20、50、80),如图2所示。与传统的调查研究中,所使用的服务属性的重要性程度5点李克特量表,应用TFN的语言变量的利用率相当广泛的目前,和语言值

2.3.2。语言变量

根据扎德(1975),它是非常困难的对于传统量化表达合理的情况下公开复杂或难以定义,因此,一个语

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