客户至上

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“客户至上”——我们永远的追求

“客户至上”，是现代商业银行的服务理念;“客户至上”，就是以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，不断满足客户日益增长的金融服务需求。锦州银行始终将客户的需求视为第一重要，持续改进服务、创新服务，把客户服务放在最重要的位臵！这就是我们锦州银行人15年来孜孜不倦的追求，也是对我们15年服务历程的最佳诠释！

从1993年开始，锦州银行的服务品牌，伴随着银行的成长，从锦州起步，走向辽宁，继而走向全国。锦州银行始终以做好客户服务为己任，“客户就是亲人”。在锦州银行15年发展历程中，最重要的两个字就是“服务”，正因为有了客户的支持和关心，我们锦州银行才有今天的成绩。我们始终把客户服务放在最重要的位臵，客户的声音是我们最重要的参考意见；即使是投诉，也是在帮助我们进步。为此，我们衷心感谢客户提出宝贵的意见，为我们出谋划策。我们将此作为提高服务的新起点，“客户至上”，不断完善服务品质，为广大客户带来更好的服务！

亲情服务打造差异化优势，解读锦州银行15年服务历程，就会清晰地发现，锦州银行的历史，就是一部紧跟客户的需求变化，客户至上，持续改进的发展史。“服务立行”是锦州银行创业之初给自己定下的经营宗旨，当银行普遍高高在上时，锦州银行人却把客户视为上帝，千方百计为客户提供高效、体贴、温馨的服务，用服务打造品牌和差异化优势。

实行挂牌服务，接受客户监督，提供上门服务，节假日储蓄全天营业，一句亲切的问候、风雨中一把适时递送的雨伞……这在当时银行业十分鲜见的举措，锦州银行一一做到了。正是这一连串的举措，为锦州银行赢得了不少赞誉；和其它银行相比，更是形成了营业厅服务差异化的竞争优势。

俯仰之间，时光倒流，让我们再次重温这样一组令人难忘的镜头：当其它银行的客户在柜台前排起长龙等待办理业务的时候，锦州银行推出叫号机，让客户休闲的坐在椅子上，享受着书报杂志，看着电视等候办理业务，并由此衍生出微笑站立服务、设臵低柜服务，改变传统银行冷冰冰的面孔和服务模式。难怪时隔多年，一位锦州银行的老客户仍然由衷感叹：“当我第一次在银行喝到了热水时，真是有了上帝的感觉！”

近年来,锦州银行开始在每个支行设立大堂经理，第一时间了解客户需求，分流客户到最合理的办理区域；同时引导客户，帮助客户以最合理的方式完成业务，如引导取现客户到柜员机办理业务,指引开户客户到低柜办理等，及时分流营业厅客户，减轻营业厅客户等候压力。并且，大堂经理会在营业厅不断巡视，主动热情解答客户的资讯，帮助客户处理业务，提高业务办理的效率。


“人无我有、人有我新”，当多数银行的客户频繁往返银行柜台之间办业务时，锦州银行推出了一系列现代化服务品牌，及时出台了一系列自助银行服务措施：推出了多功能借记卡——“一卡通”，更好地适应了客户追求方便、快捷的需求；锦州银行致力于为客户提供高效、体贴、温馨的服务，拉近了银行与客户的距离。

个性化服务抢占“制高点”，市场在不断发展，客户需求也不断变化和提高，随着客户需求日益多样化，选择性也明显增强。“客户至上”是一个不断追求的持续创新过程，“客户至上”的服务理念，强调的是要尽可能地满足客户的金融服务需求。在现代化服务的基础上，锦州银行的服务又迈向了“个性化服务、专业化管理”的新阶段：分层服务、差异化服务，提供量身定制的“一对一”服务和个性化服务，配套以专业化的客户关系管理，使客户结构进一步优化，服务品质也得到进一步提升。

在继续做好传统大众客户服务的同时，锦州银行着力全面提升客户价值，客户服务不断细化。锦州银行建立了财富中心，推出“7777” 理财品牌及服务体系，全方位为客户提升服务质量。它标志着锦州银行由提供理财工具客户自主理财，向细分客户、全面提供各种综合理财服务、主动代客理财的转变；从个性化服务品种的推出、服务品牌的创立，到服务环境的改善、理财品种的创新和多元化等，并且凭借对高端客户的周到服务在众多银行中脱颖而出。 全面优化接触点、改善客户体验，客户需要的是优质服务，而这种服务的内涵在不断地发展与变化。在愈加激烈的金融服务竞争大潮中，锦州银行选择了更具有挑战的战略，开始对所有可能与客户接触的界面和接触点进行全面优化，全面改善客户体验，来确保每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，从而提升对整个锦州银行的满意度。

这是一项庞大的系统工程，不仅是针对营业大厅和高端客户，而是对锦州银行所有网点、电话银行等客户接触点，都要求提升服务品质，确保客户在任何时间、任何服务点都享受优质服务，透过所有的消费者接触点，用优质服务打造锦州银行核心品牌。在锦州银行人看来，服务是有生命的，需要用心培育和呵护；服务是逐步成长的，需要不断改进、不断创新。银行只有根据客户的需求变化不断地改进服务，才能够赢得客户和市场；无论是内部管理，还是外部服务，都是锦州银行提高服务满意度的着力点。

要保证客户每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，当然不是很容易的事情。对此，锦州银行建立了许多对内、对外考评、管理措施、制度，成立了专门的管理部门；对营业厅环境、服务管理出台了全方位的系统规章制度；对每一位与客户有接触点的服务人员，在言行举止方面制订了一套标准的服务规范；拍摄服务礼仪教学片，下发全行学习，促进全行营业厅一线员工的服务统一化、标准化、规范化，提升对外服务水平；为实现对全行所有网点柜面服务的实时

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