24小时救援制度

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24小时救援管理办法

顾客是否满意是检验我服务站综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持服务站长期稳定的发展，也只有顾客满意，上海通用别克汽车良好的品牌形象才能得到维护，口碑才能得到巨大的提升。

因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到服务站及时、到位、人性化的现场服务，我公司特制定24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度、提升用户口碑将具有极其重要的意义。



一、实施24小时紧急救援的意义

1、拓展我服务站的服务范畴，提升我公司汽车服务品牌形象。

2、提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户的培养。

3、增加服务站的收益

二、人员配备及要求

人员配备：

24小时救援人员必须由车间具有维修资格和驾驶24小时救援车资格的人员担任，值班人员由当月车间主管安排为准。

加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。 要求

1、 24小时救援电话必须全天开机，当值人员不得以任何理由拒绝、拖延用户

救援

2、 24小时救援当值人员有义务和责任对救援服务车和救援工具进行5S管理

三、24小时救援服务体制机构的建立

为保障24小时救援服务工作的正常开展，建立以服务站长为组长；车间主管、备件主管为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。

机构 组长

负责人 服务站长

职责

督促检查副组长的工作，保障24小时救援工作顺利。 协调各部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维修工作。

确保备件部门正常实施备件供应服务。

按照救援工作流程正常开展工作，确保工作质量。 配合售后人员的工作，及时提供所需

备注

副组长 车间主管

副组长 备件主管

组员

前台与售后值班人员

备件库房管理人员



组员




的备件。

组员

行政与后勤人员

配合售后人员的工作，及时提供所需的后勤服务。





四、24小时救援服务工作流程

流程 说明

1.接待

▲ 接待人员接听用户电话，详细

登记用户的须求与车辆信息，客户信息，根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准（保修除外）与预计到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。

▲ 根据接待员记录的信息，由车

2.派工

间主管或值班人员确定外出救援人员、工具设备、所需备件、并在15分钟内做好准备工作，同时上报我公司客服中心待救援的用户相关信息和实施救援人员联系方式。



▲ 外出施救人员应在承诺的时间

3.施救 内到达救援现场。及时为用户

查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在《外出服务审批表上》上签字。如现场不能排除故障，则采取其他对策。

▲ 清理现场，相关资料与保修旧

4.后续工作 件带回，如果可能，尽可能请

客户一同回服务站办理正式的相关维修手续，简要叙述故障原因、维修过程和收费标准。回到服务站后，向服务经理总结与回报外出救援工作。回访员在规定的时间内回访用户。



五、服务站24小时救援服务工作流程实施细则

1、接待（白天营业时间责任人：前台接待；夜间值班时间责任人：值班人员；物

品准备：外出服务登记表）

●电话铃响三声内有人接听，记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时将用户的个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录;对正发生的故障（如

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