酒店经营管理理念及企业文化

2023-03-01 05:07:33 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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酒店经营管理理念及企业文化

酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店管理手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、酒店管理体系

1.1、价值观:酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。 1.2、问题观:没有发现问题就是最大的问题。

1.3、效率观:执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今

日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。 1.4、管理观:

1.4.1、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。 1.4.2、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 1.5、服务观:满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。 1.6、行为观:

1.6.1、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是

美德；竭尽全力是承诺。

1.6.2、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 1.7、标准观:（三标、访查、绿标、主题。三性原则——经营管理的

专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。 1.8、客人观:黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；

凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。

1.9、危机观:危机等式；最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危

机来临。防范的意义＞善后的处理。

1.10、绿色观:节能减排、降低成本、推广健康生活方式。 2.酒店的问题观

2.1、酒店经营会产生哪些主要问题？ 2.1.1、预期投资与预期收益的问题。 2.1.2、品牌建设和持续竞争力的问题。 2.1.3、管理团队和员工队伍建设问题。 2.1.4、硬件是否适应经营需要的问题。 2.1.5、核心产品的舒适度问题。

2.2、从员工的角度来看：在此酒店工作是否划算。

2.2.1、待遇问题：即预期投入（体力和脑力）与预期报酬（工资与福

利）的比较。

2.2.2、发展问题：即能否升职，能否学到东西。 2.2.3、感情问题：在酒店工作是否快乐，是否有面子。 2.2.4、环境问题：工作条件、学习、生活条件是否满意。 2.2.5、精神吸引的问题：是否有各级具有人格魅力的核心人物。 2.3、从客人的角度来看：消费是否划算，从经济的角度，是否能留下

“难忘的经历和回忆”。

2.3.1、功能性问题：食、住、行、游、购、娱。 2.3.2、经济性问题：价格合适。