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酒店前台接待礼仪和注意事项
一、接待礼仪
1、 仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。
2、 客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务）、向客人致问候语，
再询问客人有什么需要（是否需要开房或者找人等）。
3、 接待客人过程中要做到语调柔和、亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，遇到客人投诉或
者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉：“对不起”或者“请原谅”，不可以说“不好意思”；送客时要有道别声：“再见”或者“慢走”。
4、 根据客人的需要，为其介绍房间类型及收费方式，介绍房间的特色：设施新颖、交通便
利、双层隔音玻璃、卫生干净（床上用品一客一更换）、热水工程水压大稳定等等。 5、 确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）
后，扫描并录入电脑存档，还需要在身份证登记本上登记。
6、 确认客人入住天数，想客人名列其需要缴纳的押金（对于长住客人尽量多收押金），收
取方式参照《前台收费标准》。
7、 打印入住单，并请客人签名确认，然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人，
温馨提示客人房间的位置，需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。
8、 根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项（如发票或者保密等）。
二、办理离店手续程序
1、每天下午一点为前一天客人的退房时间，中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间 已到，是否需要续住；如不续住超时将按时收费。具体收费项目参照《前台收费标准》。 2、电话询问客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我这里是前台，对不起！ 打扰您了，请问您今天是需要续住还是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房时间和 超时收费，如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡，另外还需要询问客 人是否需要打扫房间，一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。 3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房， 并请客人入座稍等片刻，或者可以简单的和客人交流，询问客人住的是否满意，有没什 么意见或者建议，如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。
4、接到服务员的查房结果后（服务员报的退房结果均需要和服务员确认一次），迅速录入电
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本文来源：https://www.wddqxz.cn/24cc004b492fb4daa58da0116c175f0e7cd119ae.html
2022-04-08
