如何做好酒店增值服务

2023-03-05 09:10:18 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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如何做好酒店的“增值服务”

城市酒店在严重同质化竞争的今天,如何获取客人的芳心,如何让客人为酒店说好话,已经成为酒店人共同追逐的同一目标;因此,增值服务就成为了酒店突破同质化竞争的必然道路; 那么,我们今天就来探讨探讨如何为客人提供“增值的服务”;

雪中送炭,锦上添花的增值服务

举个栗子,客人办理入住的时,前台人员发现客人感冒了,就叫客房部为客人赠送一杯姜汤,这就叫雪中送炭的服务；客人要赶飞机,酒店为客人提前半个小时,开早餐,这就叫做锦上添花的服务；

管理人员如何予员工灌输令客人“尖叫”的服务；

1.作为管理人员,应将“个性化服务”、"增值服务"作为酒店长期的政策,时刻提醒基层员工,为客人提供极致周到的服务,即使不能让所有员工都能做到这样的服务,但说不定,哪天有个服务员就做到了呢,这对酒店就是一个巨大的利好事件; 2.对于普通员工要培养、灌输“增值服务”,首先要从思想上多强调,务必要让前体员工都进行思想的统一;所有培训事务是必须要进行的;

3.如果哪天有个基础服务员做出了令客人尖叫的服务,管理层务必让其他所有员工都能看到,只要提供到了足够好的服务,是可以受到重大奖励的;

基础员工,如何能做到雪中送炭、锦上添花的服务呢

1.关注客人,当客人前台时,注意客人3个方面的情况：①是客人本身的情况,比如面容、身体等方面；②是注意客人的言行,从客人的言行中判断是否有可为客人做的事情；③是从客人随行人员中判断,是否有老年人、是否有小孩子等进行判断,是否有可能为客人提供极致周到的服务；

2.多与客人交流,在办理入住时,可以多与客人进行交流,简单介绍酒店的特色引入,观察并询问客人是否有特别的需求,比如是否需要浴足盆、睡眠质量好不好,是否需要调配安静房之类的服务;

但是,需要注意的是雪中送炭的极致服务是不能强求的,不要刻意去为客人提供这样的服务,不然就会显得很做作;这样的服务有可能几个月才能够提供1次,但一次的感动,客人将从此以后变成为了酒店忠诚的客人;

我们需要明确一个目的,我们为什么要给客人提供增值服务呢给客人提供增值服务无非两个目的：让客人再来,让客人传播;

作为服务行业,有人说,做酒店,卖的就是服务;先且不说,这个说法是否过于夸张,做好服务这一点再客人入住酒店的整个过程中,还是相当重要的;

那么,酒店到底要用什么样的服务,才能赢得客人的认可,从而吸引并留住新老客人呢

做过酒店的都知道,给客人提供增值服务,是非常有必要的,那么酒店可以给客人提供哪些增值服务呢一、群友分享：酒店可以给客人提供的增值服务 1、延迟退房 2、代客人接发快递

3、接送机、火车,订票

4、开夜床,小整理,送果盘,送生日蛋糕 5、代办事情

6、寄存行李,订花,订蛋糕 7、升级入住 8、洗衣,烫衣服 9、叫醒服务 10、手机充电

11、宾客带笔记本没有鼠标垫,我提供一个 12、商家联盟优惠 13、微信支付 14、送夜宵 15、代停车 16、帮忙搬行李 17、代购

18、夏天冬天,预订客人提前打开空调 19、提供当地知名美食的会员卡 20、免费洗车 21、提供美食资料 22、我们送儿童牙刷

23、婴儿入住,免费提供婴儿床,婴儿浴盆,婴儿洗漱用品 24、感冒送姜茶二、波波老师的分享

总的来说,酒店增值服务是指酒店提供的服务产品之外的服务;我们可以根据酒店自身的实际情况,提供一些增值服务; 下面我和大家分享一些常用的,更加落地的酒店增值服务：

1、酒店提供WIFI,现在外出住酒店的,没有几个人敢说自己能百分之百脱离手机了,如此一来,流量告急的时候,WiFi就成了必需品; 2、分清VIP客户的接待;

给予入住套房或豪华间的宾客提供水果或其他增值服务; 给予夜间入住的宾客增设开夜床服务;

客人入住时也可以在不影响客人的前提下为客人烧壶热开水,沏杯茶; 夏天或冬天客人入住前五分钟为客人打开冷热空调;

接到协议单位的订房,要提前准备好房卡,并询问订房人,入住人是否是VIP,是否需要摆放鲜花或水果,这些费用可以让订房人另外支付;如果客人自带,帮忙清洗好或切好,尽可能不提供刀具给宾客;要把握好准备水果的时间,防止水果变色或腐烂;如果有特别重要的客户入住,还可以随同订房人一起在酒店大门口迎接,安排专用电梯,直至送入客房; 3、政府行为的公务人员也可以按第二条标准接待;但要注意保卫工作;

4、明星或名人下榻宾馆,在征得经纪人同意的情况可以提前制作欢迎条幅或X架,尽量征得合影机会,造了势也可以为酒店提高知名度和其他推广;

5、酒店大门口有电子屏的也可以利用起来,为欢迎宾客造势;如果可以外加一笔收入也是不错的; 6、下雨天为客人打伞送至车上或接到酒店,客人在店时醉酒,搀扶客人,提供热毛巾或温开水,醒酒茶等;

7、特殊客人群体要特殊照顾,老弱病残孕,一般都会有家人或专人陪伴,我们积极协助陪伴人即可,比如帮忙按电梯等等;

8、当客人租用酒店客房作为婚房时,需对客房进行简单的房间布置,如加些喜庆的气球,玫瑰花,大红喜字,换上红色的床单,枕套,房间的灯光也可以适当更换成彩灯;但是这种房型最好是多收些房间订金,也要同客人讲清不得损坏酒店物品、损坏照价赔偿等细节; 9、生日当天的客人入住酒店时,可适当进行房费打折或赠送水果、蛋糕,让客人感觉到惊喜又感觉到酒店的用心,建议一般由店长或者经理亲自上客房送上,拉近了与客人的距离,也让客人感受到自己受到重视,这种增值服务俨然会成为今后与客人转换成为朋友的砝码; 10、长住房客人,我们也称之为月租房或包月房;这种客人是酒店最稳定的客户;对待这类客人,一方面要让客人有回家的感觉,如摆放饮水机,晾晒衣物的场所,指定的停车位;酒店如果有闲置的套房,也可以适当为顾客免费升级,让客人享尽酒店优质服务和体现尊贵身份;