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高速公路收费站一般接待礼仪规范
（一）、基本礼仪
l、收费站来客时要礼节性的微笑点头致意，说“您好”。或握手致意，说“您好”，握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。
2、相互介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，把年轻的介绍给年长的，把职位低的介绍给职位高的。把男士介绍给女士。把个人介绍给团体。
（二）、收费站长接待领导或参观客人工作规范
1、领导到站检查工作或有参观客人来访时。接到通知后马上下站迎接、马上起立(在室内)，目视对方，面带微笑，握手。致问候语，“您好”、“某某领导好”、“早上好”、“欢迎光临指导”等。
2、引路。礼节性的征求领导、客人意见并引导，“您是否想到站长室(小会议室，接待室)坐一下”、“您这边请”等。在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央(或右侧)，同客人保持一致步速，不能走在客人的正前方或尾随客人。
3、送茶水。送茶时保持茶具清洁、摆放时要轻，并说“请”、“请喝茶”等。
4、向领导或参观的客人介绍收费站情况。介绍收费站人员数目、组织结构、介绍收费站当班人员基本情况、介绍收费站人员思想动态，反映收费站存在问题、回答领导提出的问题。
5、送客。表达出对客人的尊敬和感激之情，“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导的关心”等，道别时，挥手告别。 （三）、监控员接待领导或参观客人工作规范
1、打开监控室门，请领导进时门。马上开门或起立、目视对方，面带微笑，握手或点头。说“您好”、“某某领导好”、“早上好”、“欢迎您光临指导”等。
2、主动给领导递上拖鞋（或提示使用鞋套机），请领导换上拖鞋进入监控室。
3、站立在一侧，向领导介绍监控室情况。介绍本人情况、介绍
监控设备情况、回答领导提出的问题。
4、请来客签写来客登记表 ’
5、送客时要表达出对领导的尊敬和感激之情，并致礼貌语， “欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导的关心”等。道别时，招手或点头。
（四）、收费班长接待领导或参观客人工作规范
1、领导或有客人来访时主动问好：“您好”、“某某领导好”、“早上好”、“欢迎您光临指导”等。并礼节性握手致意。
2、询问领导或客人姓名：“请问您是……”、“请问您贵姓?”、“您找哪一位？”、“请问您需要什么帮助吗？”等，必须确认来访者的姓名、职务、如是陌生的客人，须了解来访的目的。如接收客人的名片，应重复“您是××公司××先生”
3、事由处理。站长在场时，对领导或客人说“请稍候”，并立刻通过收费员或安全员通知监控员，由监控员通知站长同时告诉站长来访者姓名、职务及来访事由。站长不在时，“对不起，我们站长刚刚外出，请问您是否需要留言?”，“对不起，我们站长刚刚外出，请问您有什么指示吗?”等。如在班长职责范围内可以解决的，尽快解决。如不能解决的，通知监控员，由监控员汇报给站长。如站长不在时，询问领导或客人是否需要留言或转达，并做好记录，过后汇报给站长。如事情紧急，尽快联系站长。
4、向领导介绍收费站当班情况
包括以下几点情况：当班收费班组情况，如收费员有几名，当班收费员的简介等。出、入口开道情况，当班收费情况(有无特别难处理的事情、车流量大小等)。领导询问具体问题时回答问题。
5、将领导(客人)引路至站长室或请领导(客人)稍候，在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央，并致礼貌语：“请您稍候，×站长马上就来。”、“请您到站长室稍候，×马上就来”、“这边请”等。
6、送茶水。礼节性的说“请”、“请慢用”等，保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出。
7、送客。表达出对客人的尊敬和感激之情、道别时致礼貌语‘‘欢
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2022-10-25
