酒店服务人员礼节礼貌培训资料

2023-04-20 11:02:17 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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酒店服务人员礼节礼貌培训资料

作为酒店的一员，要认真参与礼节礼貌培训，做好酒店的服务工作。下文是礼节礼貌培训资料，欢迎阅读! 酒店人员礼节礼貌培训1

一、“五讲”“四美”“三热爱”是什么? 1. 讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2. 行为美、环境美、心灵美、语言美 3. 爱公司、爱本职工作、爱顾客二、酒店的服务意识：

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

三、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范? 1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。酒店人员礼节礼貌培训2

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用： 1)您好，欢迎光临 2)请问您几位，是否有预定 3)请跟我来 4)很抱歉让您久等了 5)请您多多包涵

6)请多关照

7)真是抱歉耽误了您很长时间 8)您还需要别的吗 9) 我能为您做些什么吗 10) 很高兴为您服务 11) 请您多提宝贵意见 12) 请您随我到收银处结帐好吗 13) 请问您对我的服务还满意吗 14) 谢谢光临，请慢走。 15) 您走好，欢迎下次光临。酒店人员礼节礼貌培训3

服务中应用语大致分十三种：

欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。 2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。)

5、征询语：我能为您做点什么?、对不起，您可以说慢一点吗?、如果您不介意，我可以………?

对不起，打扰您一下，请问……?、您看，这样……可以吗? 请问您还需要点什么吗?

6、向客人表示歉意时：

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。